编者按：2018北京国际车展4月25日正式拉开帷幕，本届车展吸引了来自全球14个国家和地区的1200多家参展商。本届北京车展共展示车辆1022台；全球首发车105台，其中跨国公司全球首发车16台，跨国公司亚洲首发车30台；概念车64台；新能源车174台，其中中国车企新能源车124台。在展车数量和展车品质上继续保持全球领先水平。搜狐汽车直击现场，第一时间为您报道车展。以下为一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国访谈实录。

一汽丰田汽车销售有限公司副总经理 刘振国

搜狐汽车：现在移动互联网发展得非常迅猛，这个变革的时代，一汽丰田在数字营销和自营销方面有哪些创新的想法和做法？

刘振国：互联网发展到了目前的阶段，媒体是非常多样性的，客户也习惯了多样性，传统的营销思维如何实现与客户之间的互动，这对我们来说是一个课题。为了迎接这种挑战，我们如何研究客户的消费习惯、如何研究这个趋势和我们的结合点，这对我们来说是非常重要的。围绕着探索、实践和逐步完善，我们如何建立一个有序的客户交流体系是值得我们思考的。

一汽丰田的数字营销业务在业内算是开展得比较早的，因为我们在2010年就做了DCC的业务，实际上是一个雏形，用于探索如何利用经销商的自媒体跟踪客户的流量，和客户实现互动。前两年我们成立了数字营销部门，希望能够实现数字营销的实践，今年我们把这方面的功能进行了扩大。现在我们围绕着垂直平台和自媒体平台形成了客户流量，如何在这方面实现客户的交融和沟通，这是我们的一个出发点，目的是要把客户的交互平台打造得更完善，实现客户需求的整体化和品牌文化的传播，完成更好的客户交流。现在这个平台正在搭建，经销商也要在这个平台上面进行交互，最终实现我们的经销店、一汽丰田和客户之间的交互。现在已经有了初步的效果，未来还需要不断地提升和完善。

今年开始我们做了另外一项工作，就是建立一汽丰田的粉丝矩阵。利用我们的资源建立自己的粉丝平台，比如现在有两千多家供应商，还有经常合作的几百家媒体，这些形成了粉丝的交流平台，一次发布就是两千万级别的数据，再裂变一次可能就是亿级的水平了。今年我们的营销实践当中也初步地运用了一下，大家的接受程度和我们期待的效果相比，总体来说还是达到了预期的目标。下一步我们还要加大对这方面的投入和合作，促进一个更好的环境的形成。

搜狐汽车：消费升级肯定会带来新的市场需求，一汽丰田在产品方面怎样应对这些需求？

刘振国：今天我们全新的奕泽IZOA和大家见面了，这是一汽丰田基于TNGA丰巢概念下的首款SUV车型，我们对产品力是非常有自信的，它的发动机、变速箱都是基于TNGA平台打造，在性能方面非常有优势。我们的发动机实际上是2.0L，但在欧洲匹配的是1.2T，与海外版相比它的动力性、油耗有明显的改善。其热效率达到了世界顶级的40%，压缩比是13：1，油耗也降低了6%。这是第一款车，明年我们可能会陆陆续续投放基于TNGA架构下的产品，这些产品对中国的消费者和丰田来讲都是比较大的一件事。另外，今天大家也看到了我们的卡罗拉双擎E+，这是一款插电混动车型，可能会在2020年之前完成所有改造。大家可以期待一汽丰田在未来会有更多的产品投放市场，满足客户的需求。

搜狐汽车：奕泽针对中国市场做出了一些调整，针对海外具体的调整都有哪些？

刘振国：比如2.0L的发动机是和海外不一样的，产品除了刚才说的之外，变速箱是钢带和齿轮双传动，能够在高速的路况和一般的路况根据驾驶的实际情况实现自由的转换，提高传动效率，这种变速箱给人的感觉是驾驶时变速响应是非常快的，所以整个平台的设计是超前的，同时也是能够满足我们对这个产品定位的需求。这个产品本身的定位就是比较高端，针对寻求精致生活和高级品位的人群，奕泽IZOA会满足他们这种对生活上的追求。在安全方面，奕泽IZOA不但是全车系搭载了丰田的安全系统TSS，同时配备了10个安全气囊。前期在预热的过程奕泽IZOA这款车就已经受到了客户的追捧，不完全是年轻人的产品，可能年龄稍大一点的，生活品位较高的用户也会追求这款产品，经销商也很看重这款产品。奕泽IZOA这款车是丰田基于中国道路的实际情况、中国安全法规的要求和中国客户对汽车审美的要求打造的，因为它非常的炫酷，可以说是让人一见钟情，绝对可以满足消费者的期待。

搜狐汽车：现在一汽丰田已经有了600万的庞大客户群体，这么庞大客户群体的管理上有哪些措施，可以更好地满足客户服务的需求？

刘振国：去年9月份我们实现了600万台销售的达成，搞了一个庆典，发布了“安享管家计划”，挖掘客户需求并且在客户的消费和售后服务环节方面，力争全方位地满足其需求。随着销量的增加，我们的客户群体也在不断扩大，600万+的客户群，未来还会有700万、800万甚至1000万，这些对一汽丰田来讲是巨大的财富，也是我们企业发展前行的原动力。说白了，这也是我们的压力，如何回馈我们的客户，如何关爱我们的客户，这一直是一汽丰田自我改善、自我提升的出发点和落脚点。

大家都知道，一汽丰田一直是按照“客户第一、经销商第二、厂家第三”的宗旨从事经营和销售工作，围绕着这些，去年在20多家店开始试行和导入会员制，今年我们要把会员制的范围扩大，在去年摸索出了一些经验和做法的基础上今年进一步完善。比如我们进一步完善了客户管理的体制和流程，同时也强化了客户中心的职能，比如技术的支持职能，客户诉求或者客户回访的管理体制，还有一些应急的体制都做了相应的调整。这些方面我们想在会员制的体制下实现客户利益的最大化，能够给客户提供更多的交流平台、维系沟通感情的平台，能够把它变成客户价值实现的平台，同时也是我们工作不断进步和提升的平台。

我们是按照这个思路去做，但是客户的维系也好、关爱也好，这对任何一个厂家都是永恒的主题，我们的工作出发点和落脚点都在这个方面，也会不断努力让我们的客户越来越满意。无论是客户的售后、客户的购买，包括生活方便性的提供，我们会围绕着多角度，包括二手车、置换、增购和金融政策，甚至是客户的朋友圈，让这些变成一个大家交流的平台，这才是全用车过程客户价值实现体系和具体的措施。