本土主题乐园能否实现迪士尼式魔法服务

原标题:本土主题乐园能否实现迪士尼式魔法服务

2016年上海迪士尼的进入,拉开了国际大牌主题乐园抢占中国市场的序幕。

北京通州环球影城预计2019年开业;英国默林娱乐集团将在上海周边打造“乐高乐园”;法拉利宣布将在中国建设一座法拉利主题公园;江苏南通打造的明思克号航母主题公园也呼之欲出......

面对国际巨头汹涌而来的挑战,本土主题乐园品牌也奋起直追,为实现盈利目标,不仅仅加大力度深化硬件设施的规划和改造,更多品牌也把软实力的提升作为重中之重。

顾客服务是迪士尼成功的4大支柱之一。每个品牌都希望达成迪士尼式的服务水准。日本的服务世界第一,日本迪士尼的服务则是日本各行各业的学习楷模,也是众多咨询机构的经典研究案例。

中国的主题乐园能否实现感动顾客的魔法服务?

然而梦想是丰满的,实现却荆棘丛生。要达成优质的服务并不是投入资本加强管理就可以实现的,因为,衡量一个品牌的服务水准需要考察全体一线员工的待客表现。

为了提升服务质量,很多企业做了大量员工培训,并建立了严格的考核制度,但是,效果却微乎其微。于是,大家长吁短叹“中国员工素质太差,迪士尼的服务在中国永远不能成为现实。”

中日员工的基础的确有着天壤之别,日本迪士尼聘用90%的临时工,很多人猜想迪士尼的培训体系有多强大,殊不知,日本员工的岗前培训只3-4天,其中基本行为规范培训不足一天,其余时间为本职岗位的现场实习。短短几天的培训学习造就了世界一流的服务标兵。

而在中国,很多企业不惜重金请来权威礼仪机构的名师、国际服务礼仪专家、甚至某某大学的客座教授,而经过高潮迭起的心灵教育、精确规范的系统训练,并配合科学严谨的员工考核制度,员工要么矫揉造作、忸怩作态。要么我行我素,阳奉阴违。

本土主题乐园无法提升服务质量的根源在哪里?

举个简单的例子,日本人是最守规矩的,我们经常看到行人在空无一人的小马路上等红灯,他们的行为经常被国人耻笑,简直是愚钝的木头人。可是,你有没有见过,这些愚钝的木头人在中国,闯红灯、跨护栏,他们的动作如此敏捷,让平时特别善于钻空子的国人惊叹不已。原因在哪里?是人本身的问题吗?

同样,员工管理也是如此,单纯的员工教育是远远不够的。尤其是那些不切实际的空洞说教。经历了多次的失败,你还在给员工灌输心灵鸡汤吗?换位思考,各位高管自己喜欢补充鸡汤吗?或者经常打鸡血吗?如果你觉得没有效果,请静下来心来,反思一下我们的管理方法是否出了问题。

中外员工管理的本质差别在哪里呢?

中国的管理理念希望员工感恩,希望他们把公司当成自己的家。你认为这件事可行吗?实话实说,基层员工就是来挣钱的,如果他们觉得你这里工资待遇好,工作又轻松,他们就愿意在这里做下去,并且遵守公司的制度;反之,如果工资待遇不好,制度繁琐,他们觉得在这里工作不开心,随时可以跳槽,大多数员工根本没有企业忠诚度,你也不要妄想让他们与公司同呼吸共命运。

正真关心企业命运的只有那些在公司辛勤耕耘了很长时间,并且取得一定地位的管理者,不是因为他们克自奉公,有主人翁责任感,而是他们离开公司就不得不从头开始。这是人性的普遍真理,不仅在中国,全世界的企业大多如此。

因此,要达成迪士尼式的服务水准,不要从员工开始,首先应该改变的是我们的管理理念,其次要改变的是我们的管理方法。

达成迪士尼式的魔法服务从管理者做起

有人说迪士尼式的顾客服务不可能在中国实现,果真如此吗?海底捞为什么能做到?迪士尼没有员工服务手册、海底捞没有员工服务考核标准,但是,他们的员工服务都成为各行各业学习的经典案例。

不要说海底捞的经验不可复制,关键在于,你想不想痛下决心,从我做起,从理念上做一次史无前例的管理改革。

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