致电商人:确定性的一致体验,能给99%的客户安全感!

原标题:致电商人:确定性的一致体验,能给99%的客户安全感!

“沙漠里虽然风沙很大,但特别有意思,同样一条路,今天看到的沙丘,明天可能就没了。”

腾格里沙漠在内蒙阿拉善左旗的地方,那个地方特别热,但是旅游开发得特别好。洞悉宽在160公里,南北在240公里的范围。京东配送员叫陈国栋,这是真实的例子,在沙漠里面牧民送东西,送货、送水、送一些补己。通过不断建立的信任、信赖让用户对京东非常认可,今天我们说叫心智模式,用户心智模式一旦被你占领,就产生了依赖。

京东在这样的大背景下也重构了使命愿景,使命科技引领生活,愿景成为全球最值得信赖的企业。信赖这个词非常重要,跟用户建立基础就是信任和依赖。我们拆解这个词,信赖到底包含什么?其实所有这些复杂事情都会有简单的公式去拆解,信赖就是信任和依赖,是有层次和步骤的。

第一层要做到信任,因信任做到更多超越信任体验的时候才会变成依赖,才会把用户变成真正的用户,不然只是一个过客。

“人生如此不确定,所以当你看到有一个东西非常确定的时候,是让人留恋的。”这句话在当下理解不是很深刻,某一天当你回忆的时候,会想到这句话是很深奥的。确定性的时候,真的不是特别的多。

当不确定的时候,人们就很焦虑,就会很恐惧。比如老板布置一个任务,下周一的时候,是不是能交一个很好的业绩提升的报告?你说好的,去做了。今天周五,有两天时间就要交给老板。当然老板尽管没有说周六周日要看,但是如果周六周日给老板一个交互,遇到困难需要给你支持的时候,他觉得你很放心。但是不跟他有任何交互,就做着,周一上午临开会之前说,老板我给你一个东西,由于我的成本问题,不能给你完成。你知道他是什么感受?尽管可能没跟你说,但是心里是非常焦虑的,这是不确定性。

迪士尼的案例大家都知道吧,我相信很多朋友都去过迪士尼,迪士尼的体验特别好,他们的工作人员叫做演员,跟用户有非常好的交互体验。他里面谈到的确定性就是无论什么地方的迪士尼,全球最小的迪士尼同样都有自己的巡游,大家都知道感受特别好,特别一致。

确定性体验,京东有这么多好的优质服务,这里面有一点,就是在下单的时候就告诉你,你什么时候下单,然后告诉你什么时候到达,用户知道。我现在下单,明天什么时候就收到。不仅要做得快,还要做得准,就是强调确定性。

这个图非常重要,非常重要的点是在于,今天谈到的确定性,一个是你给用户传达的确定性的感觉,包括行动。另一方面重要一点是说,用户的需求是什么,用户对你的认知是什么。这幅图谈到京东的用户,如何看待京东各行业:有三点,第一商品质量比较高,明显高于很多友商。第二京东速度特别快。第三是京东售后服务特别好。

这就是京东用户认知,这特别重要。返回搜狐,查看更多

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