>科技>>正文

七大维护好客户关系的诀窍

原标题:七大维护好客户关系的诀窍

以往维护客户关系的目的和意义是使客户告诉我们更多,使我们更了解客户,从而为客户提供更好的产品和服务。而现在发展到要创造一种和谐共融的关系,和客户共同面对市场,分享共同的资源和信息,共同挖掘市场机会,共同满足甚至开发消费者需求,通过更匹配的模式嵌合,创造出更大的价值。本文怡海软件主要从实践的角度讨论如何维护客户关系的发展。

这里的维护不仅仅是努力维持和保护现有的客户关系,更重要的是能够发展甚至重构与客户的关系,改变与客户的关系格局。这需要:

1、眼光和思考的角度不要局限在局部和表象,要有大局观和长远的眼光,对影响客户关系的本质因素有深刻的认识

2、专注发展和挖掘自身价值和能力,只要这种价值和能力是直接或间接对最终消费者有益的,就一定不要懈怠、不要动摇;

3、随时注意环境和形势变化,保持一颗活泼、敏感的心,机会来了要能牢牢抓住。

“定制”和“布局”,再加一个“客户体验”,站在消费者和市场的角度思考问题, 下面这几招教你维护好客户关系:

一、结合客户和自身商业模式、定位、分析战略上是否匹配,是否有长远合作的价值。

二、找出双方系统对接的最佳关系模式和结构,这种关系模式和结构要能够为客户、自己和市场创造最大价值。

三、定位现阶段的关系层次和合作格局,

1)合作历史和现状:合作模式、深度、范围、遇到的机会和问题;

2)客户目前所处的状态:由于客户面临的市场竞争环境的变化,其本身的竞争力和价值也会有所不同;

3)我们的现状和能力,与客户的力量位置对比及面临的竞争环境。

四、找出未来发展路径和突破方向,“定制”具体的策略计划与方案,提前布局:例如产品设计、服务、资源配置等。

五、定制与布局:

1)品牌或项目全案企划;

2)关系触发点的利用;

3)客户需求的深度挖掘和迅速反馈;

4)关键人物的因素;

5)集中资源在一个突破点上;

6)创新的思维和突破。

六、客户体验

客户对双发关系的认识相当一部分从自身体验得来,越是高层越依赖于此。以往的星巴克,现在火爆的苹果,均是以客户体验为核心创造了商业上的成功。客户体验的提升要在这五个方面下功夫:

1)同理心;

2)不要强迫客户;

3)帮助客户完成任务;

4)关注客户;

5)反应迅速。

七、客户关系的危机管理:

1)什么是危机:不是有问题了才是危机,而是决定客户关系的本质因素可能导致未来合作的重大变化,才是真正的危机。这种可能的危机不是表面的、短期的,如果应对不当,将会给双方带来深刻的、长期的影响;

2)危机意识;我们需要具备危机意识,时刻警惕、侦测、感知和分析导致这些危机发生的条件和因素;

3)解决问题:不是见招拆招,而是要有充分的预案;

4)消除影响:其实预案的最终目的不一定是能够真正的解决根本性的问题,但一定要能规避对于双方来讲更大的波动和损失,也才有可能使客户关系转“危”为“机”;

5)正常运营:保持自身较强的独立性,不能过于依赖客户,这样才能保持在任何时候都能健康运作;

6)态度诚恳,主动积极沟通:任何时候客户都不希望供应商回避责任和问题,当我们有了充分准备和预案时,要能主动、积极的与客户沟通,共同渡过危机。

客户关系维护是一个实践性很强的工作,需要不断在实际中总结积累。既要对客户关系的本质始终保持一个科学和清醒的认识,还要注意实际操作的技术性和灵活性,最后提升自身能力和价值,帮助客户发展。

欢迎转载,转载请注明出处:怡海软件(http://www.frensworkz.com/)返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
投诉
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐