太平人寿张可:寿险产品质量变革,从有没有到好不好

原标题:太平人寿张可:寿险产品质量变革,从有没有到好不好

10月10日至11日,由中保协、深圳市前海管理局联合主办的“2018中国寿险业十月前海峰会”在深圳召开,太平人寿总经理张可在会上做了“寿险产品质量变革:从有没有到好不好”的主题演讲,分享了他对寿险产品保障升级和创新的一些思考。

以下为演讲全文:

尊敬的各位嘉宾:

大家好!

非常高兴、也很荣幸受到邀请,来这里和大家交流对于寿险产品保障升级与创新的一些想法。大家知道,我国保险市场规模已经是全球第二,实力是称得上“大”了,地位也由“需要国家”变成了“国家需要”,但与这样的“高光表现”形成巨大反差的是,保险至今仍饱受质疑,社会认可度依然还不够高。

为什么呢,究其原因,还是因为大家在保险上的获得感不强、幸福感还不够高,一句话,就是我们保险的保障还没做到位。

寿险产品保障升级,本质就是保险供给质量的提升,这是整个保险行业高质量发展关键的一环。环顾市场,我们并不缺产品,每家公司少说也有100-200款,但这么多的产品都真正做到满足社会的保障需求了吗?

下面我们来看几个数据:2017年我国寿险保单覆盖的人口只有8%,人均持有保单也仅有0.13张,健康险占比长期低于20%,居民医疗费用支出中商业保险的补偿不到3%……这些数据都说明了保险保障仍然还存在着很大的缺口。

保障产品的质量变革,用黄洪副主席的话来说,就是要把人民群众“需不需要、满不满意、获不获益、喜不喜欢”作为评判的根本标准,这就是要让寿险的产品从“有没有”转向“好不好”。而好产品,我们理解应该要具备以下几个特质。

一、客户驱动的产品理念

寿险产品,要在满足客户需求的基础上,来追求利润和规模,从而回馈客户。满足客户需求的“好产品”与追求盈利、规模的“好公司”,两个目标相生相容,从根本上是不对立的。

首先,以客户为出发点,是整个保险经营的基础。作为企业,追求利润和规模无可厚非,但前提一定是要以客户为中心的。如果本末倒置,一味追求“填鸭式”供给,即使短期内占了市场不饱和的便利,但长期仍必然会招来危机。

这两年,监管引导保险行业回归保障,出台了一系列新政,规范产品设计,行业逐步摆脱“低质低效”供给,真正以客户需求为导向,促进产品与服务回归保障本质。

作为市场的经营主体,我们应该持续不断地反思,我们离客户真正的需求还有多远?客户究竟想要什么样的产品?保险产品的设计上还有哪些痛点?

把客户作为产品设计的起点,从客户真正需要的角度去设计产品,从客户感受最好的角度来提供服务,这是我们必须经历的转型。

其次,要做到“好公司”与“好产品”的平衡。好公司追求的是漂亮的排名、快速的增长和丰厚的投资回报,实现对股东和员工的责任。而好产品是心系客户,以客户利益最大化赢得口碑和人心。做保险产品,只强调任何一方,都是不可持续的。

坦白讲,我们这个市场现在还处于寡头垄断的阶段,相比于成熟国家,我们的市场“供给者寡、需求者众”,集中度较高、竞争并不充分,各家公司主动向客户让利的动力确实不足。

而且客观上讲,国内市场还比较年轻,缺乏足够的风险管理经验,保险公司在定价上相对谨慎,需要保留充分的安全边际。在这样的环境下,保障型产品普遍都比较贵,比如重疾险年缴保费动辄上万,普通家庭难以承受,而反过来正是这些家庭容易“因病致贫、因病返贫”,最终就是这些最需要保障的群体却买不起保险,从而从根本上造成了保险保障的“缺位”。

我印象很深,在去年十月峰会上,黄洪副主席就提出保险产品“要坚持让利于人民群众”,这其实就是给所有的寿险公司指明了转型的方向。

今年上半年,不少同业公司在产品上做了一些新尝试,比如突破疾病保障数量、轻症多次赔付,提升产品性价比,让保险真正“买得起、用得上”。事实上,“好产品”并不需要牺牲“好公司”的目标,相反,还会倒逼公司管理改革和风险管控,让公司更有动力去想办法提升效率、降低成本。以此来看,这便是“鱼和熊掌皆可兼得”。

二、亲民的产品设计

亲民,就是把好东西越做越接近不同客户的需求,尽可能让所有人在市场上都能找到一款自己真正想要的产品,并且都能放心地购买。亲民的产品是有灵魂的,它能听见客户的心声,精准回应客户的需要。

那如何才能让产品更加亲民呢?

首先是要让听见炮火的人做决定。寿险营销员是最靠近市场、最懂客户、最了解产品的人,他们应该成为我们的产品经理,参与产品开发设计。我们在太平人寿内部一直强调,“让听得见炮火的人有决策权”,现在已经成为融入太平人血液中的基本理念。这样就规避了“闭门造车”的产品开发,产品开发出来了,营销员不认同、市场不认同,只能反复沟通甚至推倒重来的风险。

现在,我们的产品开发充分前置,一开始就是产品部门和业务部门坐在一起,共同商讨、决策,大幅度提高了产品开发效率,做到对市场的快速响应。而且我们要求产品开发人员必须深入到一线,重点产品往往需要在一线进行4-5轮的调研,充分听取区域总监、团队负责人、一线销售人员的意见,给到一线话语权,确保产品开发充分反映市场的真实需求。

其次是做客户心声的应答者。当前市场上,保险产品同质化严重,典型的就是“一张保单卖全国”,对所有客户不加区分、一刀切。比如这几年,大家主打都是年金险,辅之以几款重疾险。产品组合看着花样多,但种类与保障特质并没有什么本质的突破。这种情况,何谈亲民?

前几天,保险协会发布了一组数据,2018年上半年,互联网健康险保费同比增长85.9%,这种“爆发窗口”就是客户迫切的心声。但与之鲜明对比的,却是产品的“供给缺口”,据了解,市场上主要同业的消费型健康险业务销量低,长期重疾险相较于其他年金险等产品的占比也不高,整体来看供需存在着明显的失衡。

倾听客户心声,多做“走心”产品,才能真正亲近客户,走进客户心里。未来产品升级就是要去深挖这些痛点,看看客户有哪些地方不满意,针对不同客户需求提供多元化的产品和服务。

太平人寿这几年在亲民产品这条路上持续探索,将客户需求的用心把握,贯穿于整个保险产品设计之中。匹配互联网营销活动设计推出系列消费型保障产品,小投入大保障,传播保障理念;研发了多款高额保障的医疗报销型产品,消费型健康险业务规模在行业内大幅领先;长期重疾险产品推出轻症多次赔付,赔付无间隔,优化疾病定义。这些设身处地为客户着想而做的改变,为客户带来了实实在在的保障。

三、有温度的服务

保险不是“锦上添花”,却一定是“雪中送炭”。我们卖的不是一张有形保单,而是一种有温度的服务。产品保障升级,一定要有“大产品”的概念,不止产品责任升级,而且要在与客户接触的每个环节上都能提供出更好的体验。

《我不是药神》这部电影一经上映就触动了全民的神经。就医问题一直是困扰国民的社会性难题,以前是没钱看病,现在是有钱也看不了病,医疗资源稀缺,普通百姓常常“有钱没门路,就医无方向”。在此状况下,商业保险除在医疗赔付之外,是不是可以主动站出来,承担起更多的责任呢?

这方面,不少同业都做过一些很好的尝试,太平人寿今年也作了大量积极的探索,给客户提供了覆盖诊疗全阶段的就医协助服务,包括诊前专业导诊、陪诊,诊中协助住院、专家手术、检查加急、海外二诊,诊后专业复诊、康复指导、交通住宿补贴等等,让客户就诊一路畅通,看病不再困难。

还有理赔,获得赔付的那一刻,应该就是客户对保险保障感受最为深刻的时候。但是理赔难却一直是客户投诉的重灾区。很多情况下还存在一种现象,“客户闹就赔,不闹就不赔”,最后是赔也赔了,客户心里还不痛快,公司形象也大打折扣。

行业近年作了大量有益尝试,突出表现在以秒赔、闪赔、快赔等为代表的一系列服务创新,提高理赔的响应效率,以秒为单位计速,将理赔款送到病床边,甚至与医院直联,带给客户不花钱看病的超预期体验。

做保险根本上就是做理赔,能早赔的一定不要晚赔,能多赔的一定不要少赔,要切实提升理赔效率,给客户带来极致的体验。赔就要赔好、赔出服务的温度、赔出保险的形象。其实,这也是保险“好产品”特质的一种体现。

四、为每个客户提供与生命等长的全面服务

未来是一个“大保险”的时代,保险与民众的链接,将会从支付到服务,从产品到账户,从风险保障到整个保险生态圈。按照这个思维,来升级保险保障,其实质就是要为客户提供全方位的服务,量身定制专业的健康保障、养老储蓄、财富管理等一揽子服务方案,与客户建立多元化的稳定关系,从而赢得客户的认可和忠诚。

为了满足客户全方位服务的需要,一定要实现保险服务的链式延伸。过去很长一段时期,保险的边界就是产品,通过承保业务为客户提供保障,这种单一的经营模式是有成长的天花板的。现在跨界与融合已经成为大趋势,行业开始摸索产业链式的发展模式,通过延伸保险边界、拓宽服务空间,把服务领域越做越大,医养娱、吃住行,只要是客户需要的,都可以纳入全方位服务的内容,成为保障的一部分。

今年罗熹董事长来到中国太平,为我们提出了“共享太平”的理念,其重要内涵就是要通过为广大客户提供优质的保险产品和服务,不断满足人民群众日益增长的美好生活需要,在完善社会保障体系、开拓保险服务产业、实施健康中国战略等方面发挥更大的作用。

太平人寿已经初步形成了“自有+第三方合作”的养老社区布局,“太平乐享家”品牌旗下有四大养老社区;同时以“乐享健康”为核心的线上健康服务平台,能提供从预防到就医,以及前沿基因检测、防癌筛查等一系列的增值服务。未来,公司将加快打通医、养、康、护、保产业链,构建“照护有社区、看病有医院、支付有保险”的生态圈。

以上是我对寿险产品保障升级和创新的一些思考,与大家交流。作为保险央企,太平人寿将主动承担责任,与众多优秀同行一道,坚持走高质量发展之路,推出更多让群众认可的“好产品”,让亿万群众享有安全、健康、富裕的生活环境,共同实现我们罗熹董事长所提出来的“共享太平”的美好愿景。

谢谢大家!

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