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“双11”全国5大快递公司启用语音机器人

原标题:“双11”全国5大快递公司启用语音机器人

近几年来随着互联网的发展,人们为了方便快捷越发喜欢在网上购物,从而也大大地提高了快递员的工作量。据国家邮政局统计,今年前三个季度,全国完成快递业务量347亿件,日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者手中。以日均工作12小时计算,每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。在中东部的各大城市,留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟。

随着派件单量增加,快递员一天打电话就要花掉一两个小时,心有余而力不足。

声音甜美的“小姐姐”竟是机器人

90后的方美婷是一名在菜鸟网络做智能产品的运营专家。日常工作就是用技术服务快递公司和快递员,从而带来消费体验的提升。

她和同事进行了大量走访,发现心有余而力不足的快递员不在少数。在武汉的一个网点,快递员抱怨说,自己一天要打200多个电话,电话永远处于通话中,一听到电话响就有点烦躁。一名年轻的快递员说,自己送件很快,和消费者沟通也不错,但是因为打电话花了太多时间,也会耽误送快递,一个月也要吃上几单投诉。

整个行业面临着一个共同的问题,单量剧增,快递员给每一个消费者的服务时间正在减少,这导致服务质量难以得到保证。

方美婷和同事们决定,训练一款机器人,用人工智能帮快递员打电话。来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技术专家,使用语音识别、语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术,在2018年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。

机器人打电话,一天能省16万个小时

眼下,这个语音机器人识别准确率可达到97%,已经成为快递员联系消费者的好帮手。快递员在网点扫描取走包裹时,机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话,完成“派前电联”,并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端,包裹是送上门还是放到自提柜,快递员从网点出门的时候就已经一目了然,省去了一一手动拨打电话。

统计显示,以全国200万快递员来计算,如果每个快递员用上智能语音助手,一天可以累计节省通话时间16万个小时。

双11全国5大快递公司启用智能语音机器人

方美婷正在头疼的一个问题与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时,消费者手机上显示的是华南某地的号码,不少消费者都拒接。他们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后,接听率大幅上升。

但迄今,华南一些地方,比如整个广东区域,菜鸟智能语音助手的接听率比其他地区低,“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话,我们也在使用技术分析,希望找到解决方案。”

今年天猫双11之前,全国已有5大快递公司启用菜鸟智能语音机器人,自动完成“派前电联”,反馈消费者的配送需求,快递员无需再逐一拨打电话。双11期间,这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。返回搜狐,查看更多

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