知道是什么患者,远比患者患什么病更重要

原标题:知道是什么患者,远比患者患什么病更重要

来自美国约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener教授,进行了题为《如何通过改善患者体验、安全和质量来影响医疗服务》的演讲,本文对Charles Wiener教授的分享内容进行回顾。

患者体验强调患者的期望值

Charles Wiener首先跟大家探讨了什么是患者体验。美国一个政府组织AHRQ这样定义患者体验:包括患者和医疗体系一系列互动。具体包括他们获得的医疗服务,以及其他医院工作人员带给的体验,及时的预约、信息获得、与医疗提供者良好沟通。这是比较宽泛的界定,包括整个患者的体验。约翰·霍普金斯医疗集团强调基于患者以及患者家庭对于什么事情即将发生的高度可预期,以及他们对在整个医疗系统中的体验的整体评价。患者的期望是否达到,是患者体验的重要部分。

声誉影响就医选择

Charles Wiener表示约翰·霍普金斯医疗集团对患者体验有四个价值的定义,即人性价值、质量与安全性价值、声誉价值和财务价值。

患者和患者的家庭有非常强的感知力,正向的暗示有利于建立双方的信任。Charles Wiener列举了一些正向暗示,比如人性的暗示,包括肢体语言、语调、外表,可以在这方面让患者感受到温暖舒适。另外还有一些机械类的暗示,包括景观、座椅、住院环境,还有功能性暗示,员工的技术能力能够展示出医院有非常好的运作流程。这些暗示都是患者可以感受到的。

(图片来源于Charles Wiener教授PPT,版权归其所有)

Charles Wiener还强调,声誉对一家医院是至关重要的。一项2016年德勤在美国做的调研发现,50%的被访者认为医院的品牌、声誉影响他们的就医选择,而正向的患者体验能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。如果有正向体验的患者,70%会通过社交媒体告诉他人。而相反,有负面体验的患者,76%会告诉其他人,43%的人不再会选择这家医院就医。

(图片来源于Charles Wiener教授PPT,版权归其所有)

改善患者体验的投资将带来收益

在改善患者体验方面进行投资,会带来更大的成本,但长期来看,最终将带来收益。Charles Wiener介绍到,马里兰州政府很快会将医疗费用报销和患者体验、安全性评分挂钩,患者体验评分高,则报销比例就高。

最后,Charles Wiener说:“更多关注患者体验的重要性,希望它会引领接下来的医疗改革。”(完)返回搜狐,查看更多

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