患者体验提升,这家美国医院的做法值得借鉴

原标题:患者体验提升,这家美国医院的做法值得借鉴

在过去的3到4年里,西达赛奈医疗中心一直在思考并践行患者为中心的体验。

来自美国西达赛奈医疗中心的健康系统首席患者体验官Alan Dubovsky教授,进行了题为《打造世界级的患者体验计划》的演讲,本文对Alan Dubovsky教授的分享内容进行回顾。

被认为永远是患者倾向于就医的地方

五年前,以患者为中心的方式比较新,很多医院会考虑是否需要投入这个项目。而现在可以证明,这个项目不仅对患者是好的,对医疗机构也带来了很好的收益。Alan Dubovsky说:“我们有高度投入的领导团队,我们赢得好的声誉。在洛杉矶,我们这个医院被认为永远是患者倾向于就医的地方。”

打造患者体验提升项目

很多人回到家后不知道如何自我照护,Alan Dubovsky认为应该花时间、精力打造这样的机制,并提出了5个指导原则。

首先,制定一个行动计划,加强对患者体验服务的意识。

其次,加强洞察力。Alan Dubovsky说:“我们做了一个调查问卷,通过问卷可以了解员工在哪方面做得不好,这样能够加强我们的洞察力。”

第三,改善患者与患者家属的体验。

第四,为团队成员开发工具和提供资源,向医师提供患者的反馈,提供改善的建议。

第五,注重创新。

打造好指导原则、路线图后,下一步是如何启动项目,Alan Dubovsky介绍到:“第一,我们做调查的重新设计,重新打造调查反馈的方式。现在的调查机制是即时的,每年收集15万份调查问卷,去了解患者的体验,而且只需要最多3个小时,就能够让患者回答完所有问题。问卷问得很细,针对每个医师都设计了问题。我们会把调查结果在内部进行交流。”

“第二,我们关注新的员工,为他们介绍我们的做法,告诉他们患者体验对于西达赛奈医疗中心的重要性。”

“第三,对出院的患者进行电话回访,每一个患者出院后,会做自动的随访,非常成功,75%-80%的患者回答了我们的回访电话。他们不仅给我们反馈还会提出问题。通过18个月的回访系统,再次就医的患者人数增加了15%。”

“第四是创新,为医师制作了短视频,教他们如何去改善患者体验。我们做了60-90分钟的视频,帮助他们改善跟患者之间的互动,让患者感到更加舒服。凡是看过视频的医师使患者体验提升了15%-20%。”

“第五,设计舒适的医院环境。每一个患者都希望有一个非常美好、安全的环境,所以我们在环境改造方面也做了很多工作。”

Alan Dubovsky在演讲结束时讲到:“希望我们能够通过各自不同的改革,来共同提升、打造患者体验的项目。我们看到类似的这样的努力,我们还有很漫长的路要走。”(完)返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐