加州大学洛杉矶分校临床护理之路:CICARE的引领模式

原标题:加州大学洛杉矶分校临床护理之路:CICARE的引领模式

来自加州大学洛杉矶分校医学中心副院长Neveen El-Farra,进行了题为《加州大学洛杉矶分校临床护理之路:CICARE的引领模式》的演讲,本文对Neveen El-Farra副院长的分享内容进行回顾。

在过去的很多年,UCLA在增强患者体验方面取得很多进步,除了进行教育,我们也做研究,做实验跟临床研究。

UCLA:研究跟教育的领先者

每年我们收治60万患者,门诊收治250万名患者,急诊门诊收治8万名患者,住院病人高达4万,因此我们是很大的医疗系统。不仅如此,我们培训医学院的学生640名,490名博士学位的学生,另外是有2700位临床教学人员,无论在地方、在国家层面,还是在国际层面,我们都是研究跟教育方面的领先者。

(图片来源于Neveen El-Farra演讲PPT,版权归其所有)

美国的《新闻与世界报道》把我们列为全美排名前20的最佳医院。我们引领医学服务60多年,取得一系列的成绩。其中包括AIDS脑神经科学扫描,因一氧化氮的研究获得诺贝尔奖。

我们以患者为中心,践行患者服务,通过改善医疗,改善痛苦,推行有限行为治疗患者,确保和谐、诚信。我们希望为所有踏进我们大门的病人提供这样的服务。

建立CICARE模式,关注患者满意度

接下来建立CICARE模式,这个模式已经有10年之久,主要包括以患者为核心的治疗方案。通过研究表明,患者满意度与更好的医疗结果和更高的依从性相关,包括患者安全、粘合度和降低能源消耗。

我们非常关注患者满意度。在新医院启用的同时,由医生、护士、管理人员组成团队,开发一个新的理念就是CICARE。之前UCLA Health的CEO,他说通过这个模式进行更好的服务改革及成本控制,把相关元素整合在一起。现在系统已经应用在80个诊疗中心和医院,并且继续发挥作用。

在UCLA患者体验是怎样的呢?如何提升我们低满意度的评估?必须要提升安全性、高质量的服务,降低资源使用。我们一间一间病房观察,看他们是否休息足够好?他们的满意度与什么相关?并且就此进行讨论。一起探讨如何提升UCLA的患者满意度。每一个员工都要参与其中,不仅是医生,医疗学生、理疗员,咖啡厅的工作人员,在UCLA都要参与到这个项目体系之中。这些方法更好的让他们与我们的患者相连接,并且确保我们的患者能够有更好的体验。我们有一个网上的培训已经展开,新的员工进来,就会有这样一个培训,也会有后续的培训。

CICARE有一种精神,它推崇UCLA Health,是更自然的结果,让各位连接(Connect )、介绍(Introduce )、沟通(Communicate )、询问(Ask )、反馈(Respond )、离开(Exit )。

接下来是同理心。我们要了解他们经历的痛苦,知道他们的需求是什么。这是构成UCLA模式的四个重要元素:患者沟通、查房、多学科参与、学院培训。最开始在查房的时候,要从患者的视角考虑问题,扩展同理心,与他进行沟通,共同打造治疗方案,这是非常重要的。

跨多学科参与是非常重要的,这是我们UCLA Health践行的,每一个成员,病人和治疗师都要参与其中,特别重要避免跌倒、减少疼痛、减少再留院时间。对患者来讲知道发生什么,家人知道怎样治疗,每个人都知道情况,没有愤怒、没有焦虑,信息分享非常透明。

另外,我们做的是领导力的项目,已经进行几年,现在这也是全国的优秀案例,已经成为我们的文化之一。管理层,从CEO到CMO、COO,以及UCLA健康临床、护理人员、全体员工都定期聚会来介绍,来进行经验的分享,这给我们的病人提供这样的信息,我们在UCLA都非常重视我们对你的治疗和护理,我们个人都非常关注,因为你的健康、你的治疗,对我们来说都很重要。

CICARE最后一个模式对领导层有很大影响,影响到每天领导层的风格,领导层每天关注患者满意度,18500名患者每天来到UCLA。最近对UCLA CICARE模式进行调查,90%参与者表示CICARE是非常有价值的练习,对时间也有非常好的利用,我们计划对临床和患者体验的问题,开发一个新的工具。现在我们已经通过CICARE,为差不多1000位医生提供反馈。(完)返回搜狐,查看更多

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