Callnovo客诺海服为B2B企业打造全球联络中心全渠道策略

原标题:Callnovo客诺海服为B2B企业打造全球联络中心全渠道策略

如今,世界范围内,越来越多优秀的B2C企业正努力寻找创造性的方法,以最佳的体验来服务消费者。随着新渠道不断出现,特别是在移动互联网和社交媒体领域,B2C企业一直努力打造全渠道服务体验,使客户可以通过电话或各种丰富的数字媒体渠道持续保持与企业进行无缝沟通。而企业可以通过全渠道不断和客户进行互动来提高营收以及提高品牌效应。联络中心(呼叫中心)则是企业实现该服务体验以及达成客户互动的重要部门。在B2C领域,联络中心的外包已经日趋成熟,大量的企业将本国与海外外国语种的客户服务与技术支持环节外包给专业BPO服务商进行运营。

但是在B2B领域,这个变化则相对缓慢。大部分B2B企业与供应商或者客户之间仍然大量依靠公司内部人员进行电话、邮件进行对外日常联系,移动解决方案相对比较少,社交媒体选项也相对稀缺。事实上,大多数B2B企业没有意识到采用全渠道技术可以提高服务体验以及增加服务效率,而且并不完全了解B2B的联络中心服务环节也可以通过外包实现体验增强和服务增效。

Callnovo客诺海服,一家领先的全球一站式多语种联络中心,已经在开始为B2B企业从两方面来打造全球联络中心全渠道策略。

1. 通过开发专门的技术平台使B2B企业的B端客户或者供应商可以从售前咨询到售后客服、技术支持售前咨询到售后客服、技术支持售前咨询到售后客服、技术支持以无缝的方式在任何客户所希望的沟通渠道上进行沟通:电话、短信、网站聊天、电子邮件、社交媒体,甚至通过手机App应用程序。这里的关键点是:无论在哪种渠道上,都需要为客户提供相同的高质量的客户体验

2. 通过提高专业的B2B客服与技术支持代表团队来实现商务级别的沟通。B2B服务专业性更强,无论是商务预约、会议邀请、售后客服还是技术支持,业务代表既要能够按照企业制定的呼叫联络中心流程和专业知识来进行日常工作,也还需要能够以商务级别的谈吐水平来进行专业服务。Callnovo的全球B2B服务团队从业务代表的招聘到培训,都在精心打造海外每一个语种的客服团队

以下两则案例简要展示了B2B外包呼叫联络中心能为B2B企业实现的服务内容:

案例一:Capillary Technologies (客提利科技)

Capillary Technologies (客提利科技)总部位于新加坡,是一家全渠道客户关系智能互动公司,为20000家店的300多个全球知名品牌提供端到端的客户互动、忠诚度、电子商务和社交化客户关系管理解决方案,为主要位于亚洲、东南亚、中国、印度和中东的逾1.5亿消费者服务。该公司的客户包括必胜客、肯德基、彪马、贝纳通、沃尔玛、联合利华、沃尔玛、星巴克、必胜客、Calvin Klein、Clarks、Courts、Lee和Timberland 等行业领导者。各大品牌利用 Capillary 的解决方案将同店销售额提高了10%。Capillary即时软件平台在全球拥有30多个支付合作伙伴、10多个物流合作伙伴和70多个服务合作伙伴,如数字营销、网站开发、目录管理、设计服务等。过去几年里,Capillary 已投资建设针对中国市场的本地化团队和平台。

在中国,Capillary与领先的多语种联络中心提供商Callnovo合作。Callnovo中国团队通过中国400免费电话号码,电子邮件,远程桌面为客提利科技的全中国门店软件用户提供即时的无缝的B2B软件和服务体验。门店的店员在使用客提利科技的智能零售门店软件过程中,一旦遇到软件操作上不懂的问题或者出现软件故障,可以立刻拨打400全国免费号码得到专业的服务支持,也可以通过发邮件来请求服务支持。Callnovo的B2B软件支持团队能够进行一线的技术支持,需要的时候能通过远程桌面软件来协助门店排除故障。遇到较复杂的技术问题,Callnovo团队则将问题升级给客提利科技总部的技术人员来解决。

案例二、广西柳工股份集团有限公司

柳工被认为是国际化程度最高的中国企业之一,被誉为中国工程机械行业的“出海”样本。目前,柳工已构建了全球性的战略业务布局,海外业务贡献率已跃升到 35% 左右;在公司近万名员工中,外籍员工的比例达 20%。柳工多年来在海外进行的营销和战略布局,与中国提出的“一带一路”倡议不谋而合 。柳工业务涉足的国家与“一带一路”沿线的 65 个国家高度契合。

柳工通过运用Callnovo全球多语种呼叫中心人员与云平台通讯与CRM技术,进行全球各国产品用户统一报修的新服务模式的部署,总部从此可对全球售后服务实现实时掌控,并可以通过CRM中的大数据进行决策与运筹帷幄。Callnovo为柳工开发了全球B2B客服与技术支持平台,将服务工单、短信、邮件、电话、人工智能等整合在一套系统内,支持处于地球不同时区和语言的 CRM 用户按各自的时区和多语言使用 CRM;Callnovo客诺海服为柳工在其所产品销售所覆盖的世界各国开通唯一报修800号码,并针对对经销商普遍配合总部使用CRM积极性不高的难题,客诺海服Callnovo使用全球双向短信嵌入CRM实现经销商无界面信息录入与维护。经销商无压力零培训开始配合总部即时反馈受理工单,派工,竣工等环节的时间点与现场服务信息反馈。一站式多语种母语级别的业务代表提供全球本地化的客服与技术支持,有力支持柳工终端工程机械用户与经销商。

Callnovo客诺海服与柳工的合作为柳工成功解决了一系列痛点难题。例如:了解和掌控海外B端经销商的服务水平难;世界各国的通讯渠道和终端客户偏爱的联络方式习惯风俗差异较大,因为技术复杂市面上没有一套统一平台可以实现;母语级外语客服与技术支持人才难聘请,企业跨时区售后,高效难保障,尝试在中国本土聘请各种外语人才来进行服务全球售后与技术支持,但是流利人才难请,而且而且晚班非常困难。

打造成功的B2B呼叫联络中心需要“专业的技术团队+专业的服务团队”,并持续保持进步。未来越来越多的B2B企业会开始思考这个趋势。外包呼叫联络中心使企业能以相对较低成本快速进入全球市场,也使得中小企业有可能快速拥有和大企业同等的资源,大大提高中小企业的竞争能力。返回搜狐,查看更多

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