滴滴顺风车下线325天,程维欲冲出维谷

原标题:滴滴顺风车下线325天,程维欲冲出维谷

一款不再顺风的顺风车,为何还要坚持?

作者 / 姚赟 来源 / 盒饭财经(ID:daxiongfan)

台阶式的会场内,坐满了数百名来自全国各地的记者,原本空旷和凉爽的屋内,也变得闷热,而LED屏幕上“顺风车”三个字更让会场的整个氛围变得凝重。

程维和柳青,带着滴滴的核心团队站在会场的一侧。柳青的表情全程肃穆,没有什么特殊表情,而程维一直攥着纸巾,时不时拿出来擦脑门上滴下来的汗。

7月18日下午两点,顺风车下线的325天,滴滴召开了首次召开媒体开放日,公布了整改期间的阶段性安全产品方案。活动中,从产品经理到运营负责人再到CEO,整个团队都在拷问自己——到底要不要做顺风车业务?放弃还是坚持?我们为什么要做一款不顺风的顺风车?

对于安全的思考,程维拿出了近一年来的思考:“这段时间我们做了很多安全相关的学习,壳牌有一句话很打动我,他说安全或者零事故,是一种状态,而不仅仅是一种结果,追求零事故是一种状态,而不是一个绝对的结果。

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首谈责任的程维

“如果万一恶性事件再次发生的话,滴滴会怎么办?”

“去年8月24号那个顺风车事件发生之后,您(程维)跟柳青为什么没有第一时间站出来道歉?”

“嘀嗒和高德只是短暂的下线了,滴滴顺风车为什么迟迟不上线?是因为害怕再次发生这类事件吗?”

在一旁被记者Q到这类尖锐的问题后,程维和柳青也只能硬着头皮上台回答。

对比以往出现在公众视角的形象,被折腾了近一年,瘦了一大圈的程维看起来更成熟了。事实上,在他的回答和讲话中,责任、安全、服务也成为重点高频的关键词,从语言中也感受到了这一点。

程维在现场表示:“这段时间,我自己脑海里面想的最多的一个词就是责任,这个责任包括滴滴对用户的责任,对司机的责任,对社会的责任。原来的互联网平台运载信息,运载货物,今天滴滴运载的是生命。今天我们讲安全第一,绝不是一个口号,背后是全体滴滴人对生命的敬畏。”

对比以往,总是将梦想、未来、激情挂在嘴边的程维,谈责任、谈安全,口中用来阐述观点的案例也更加“粘泥”和务实。比如,如何将是车内冲突?怎么降低交通事故的发生?如何保障紧急情况的时效性?

现场,程维分享了一个案例:“有一天晚上,我们团队接到一个疑似失联的案例,我们所有团队干到凌晨两点钟,去找这个乘客。我们发现,车开到一个地方以后,司机下线了,乘客消失了。而这里刚好摄像头也没有拍找,而乘客又是一个女性,那天晚上我们整夜未眠。像这样的事情是很多的,最后发现和她的朋友在一个房间里面,把房间关上了在打游戏。”

而后续,为了解决类似问题,由滴滴负担成本,尝试在车内安装摄像头。安装摄像头后,冲突发生率下降了50%以上,而滴滴也成为网约车里装车载摄像头、移动设备最多的企业。

安全事故后,看起来更务实的程维,向上也关注行业的安全标准问题:“整个行业,其实都还是处于一个非常早期整体比较危险的状态。经历这件事情后,滴滴顺风车的企业标准怎么样能够达到更高标准的要求。未来,以此逐步推动整个行业标准的出现,甚至是推动国家行业标准的出现。”

关于去年恶性案件发生后,柳青回忆到:“你身上担着生命,这个概念进入到你的脑海里,这个冲击对人多大。我们一般做外卖,做电商,很少谈到生命这件事情。所以这给人的冲击实在太大。程维带领我们整个团队,在我们复盘的时候很多同学都在哭,就是没有什么可说的,说不出来话,就是一直在哭,而且不分年龄,那种感觉实在太煎熬了。”

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不再顺风的顺风车

虽没敲定最终上线的时间,但可以确认的是,滴滴并没有放弃顺风车业务。而有朝一日回到大众视线的顺风车,或许也不会是曾经大家熟悉的顺风车。

滴滴方面表示,在下线的325天内,就安全问题共迭代12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。新的顺风车产品方案,聚焦“保证真正顺路行程”“保证真实身份核验”“全程安心保障”三个方向,将以行业最高标准打造安全体系。

ALL IN 安全后的顺风车,将“安全”作为核心首要目标后,产品的效率、用户体验和转化率等等原本作为一款产品重点考虑的要素,也变成了次要项。

为了保障安全,从产品层面来说,滴滴给出了三个亟需解决的核心问题:如何保证真正的顺路行程?如何保障真实的身份核验?如何保障全程的安心保障?

单就“如何保证真正的顺路行程?”这个问题,滴滴方面表示,着重做了三重保障:第一,去掉附近的功能;第二,仅能在常用地点之间接乘;第三,永久下线用户隐私信息。

2019年6月25日,滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”公布第一期《安全透明度报告》。

第一期安全透明度报告显示,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%。经核实后,发现虚假投诉占比超35%,最终警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起,治安案件受理111起),平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

实际上,这些保障是“反用户体验”,甚至是“反产品”的。停掉附近接单功能、限制一天内的次数、顺风车主每天背要求刷脸数次——滴滴可能正在做一款最难用的顺风车产品。

在盒饭财经2018年8月26日发表一篇名为《程维水逆?还是反思一下滴滴的价值观吧》中,就提到顺风车从营收上而言,对滴滴没有如此重大价值:

“2017年末,顺风车订单数最多在其整体订单总量约为1/10左右。滴滴从2016年起征收每单5%的服务费,而快车抽成则达到25%。而且顺风车是一个多方都不满意的产品,与专车、快车相比,顺风车差价数倍,收益低,乘客对服务期望却没有降格,司机与乘客之间多有矛盾。各地政策对顺风车,也都更加不友好,如按照《北京市私人小客车合乘出行指导意见》,规定驾驶员提供合乘服务每车每日不超过2次。”

而这次活动中,滴滴方面还表示,在试运行期间顺风车将免收信息服务费。

从营利方面来说,顺风车是一款过去不赚钱,未来很长一段时间也不会赚钱的产品。从产品和用户角度来说,这款产品在“all in安全”用户体验、转化率都会有所下降,变得不再那么好用。再从风险上来看,这款产品一旦再次出现恶性事件,对滴滴的品牌只会带来“毁灭性”的负面影响。

不赚钱、风险大、不好用,滴滴为何不放弃这款不顺风的顺风车?

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程维为什么要救顺风车

顺风车这个产品,对滴滴的价值和意义到底是什么?与大部分人一样,滴滴内部也在思考这一个问题。

“我们有不同的业务在做出行,顺风车尽管产生的社会价值是巨大的,但是,订单就是100万到200万单,滴滴今天全天的出行2000万到3000万单,占比差不多是5%到10%,为了这个业务我们要不要担这么大风险?我们要不要担归零的风险?”柳青在现场发表感受的开篇,就直接提到了这个疑虑。

对为什么迟迟不上线,柳青还直言:“就是害怕,我们在这件事情上比较怂。内心很多纠结、彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品,还有,谁都愿意做大家都说你真棒的工作,但是谁愿意每天无数人骂你黑心。需要承受这么大的心理压力,是我们等了这么长时间的重要的原因。”

面对这样可能吃力不讨好的风险,还要继续做这个,除了客户确实对顺风车有需求外,行业竞争、用户黏性、业务版图等方面的考虑,更符合商业逻辑上的思考。

根据滴滴披露的数据,截至2017年末,公司顺风车注册车主3000万人,注册乘客1.6亿人,日均订单200万单;2017年全年,滴滴顺风车和快车拼车服务累计分享座位超过10.5亿个。自从顺风车业务下线后,这部分运力直接降低为零,同时也出现了大量来自用户呼唤顺风车回归的声音出现。

接连恶性事件、滴滴顺风车下线、IPO计划搁浅、外卖业务暂停、公开表示裁员,近一年来,滴滴的波折不断。而就在滴滴all in 安全的口号下,全力提升安全相关的事项时,曾经处于出行行业“垄断”位置的滴滴,遭遇多个挑战者。

2019年以来,拥有车源优势的传统车企也在不断进军网约车。比如,车企“国家队”长安汽车、东风集团和一汽集团联合腾讯、阿里、苏宁等巨头成立“T3出行”,还有上汽的享道出行,长城的欧拉出行,吉利汽车支持下的曹操专车等。另一方面,继高德、携程等之后,2019年5月开始,美团将打车业务调整为聚合平台,接入神州专车、首汽约车等不同平台的多元车型。

另外,2018年12月28日,哈啰出行就开始公开招募顺风车车主,并在20天后,宣布其顺风车车主注册数量已突破百万。随后,顺风车市场的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公开宣称依然会参加2019年的春运季。

不能放弃顺风车的主要原因,除了行业竞争和而业务版图完整性需求,还在于流量和利润。据界面新闻报道显示:顺风车GMV每年环比增长50%,2017年,顺风车的GMV接近200亿人民币左右,收入是20亿人民币,净利润接近9亿人民币。同年,滴滴的净利润是10亿人民币,剩下的一个亿来自代驾,2018年顺风车GMV的目标是400亿人民币 ,净利润20亿人民币。

可以说,顺风车是滴滴的现金牛。

庞大的用户需求,新势力的挑战,以及现金牛的诱惑,顺风车对程维和滴滴的价值,不言而喻。举步艰难的滴滴,如想冲出现有处境,也只有从哪跌倒再从哪爬起来了。

再次打开滴滴APP,近一年来“无期限下线”的页面,也替换成了“顺风车整改方案意见征求”。相信,不久的将来,顺风车即将回归。返回搜狐,查看更多

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