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9月5日，第二十二届成都汽车国际展览会在中国西部国际博览城正式开幕。雪铁龙暨东风雪铁龙品牌携天逸、C3-XR、C6及Origins系列车型在内的主销车型亮相11号馆。展会上，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在行业“三包”政策的基础上，进一步保护了消费者的权益。

今年是雪铁龙品牌创立第100年。一百年来，雪铁龙品牌始终以消费者为中心，从产品、服务、体验三方面为消费者带来全面的舒适感知。在品牌百年之际，东风雪铁龙为国内消费者带来更进一步的舒适升级，而这是从产品、服务到“客户体验360度”全方位的消费体验。

产品方面，得益于“Citroën Advanced Comfort”设计理念，东风雪铁龙正在采用极为现代的方式为消费者带来舒适，这里包括悬架、座椅、储物空间空气质量、等等。细节上，比如天逸C5 AIRCROSS，作为一款专业级舒适SUV，其搭载雪铁龙独创的PHC自适应液压稳定技术，驾乘体验舒适性大幅优化；座椅柔软且具有良好的支撑性，用户在长途驾驶之后不会感到疲劳；人性巧思的储物空间以及领先同级的NVH静音设计，这也让车内空间舒适静谧。

此外，中国市场内，东风雪铁龙于今年年内导入全新一代国六动力总成。得益于第二代THP发动机，以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱，东风雪铁龙的国六车型，不仅一步到位国六b排放标准，更是在此基础上，同步实现了“三升一降”（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。这不止符合国家排放升级要求，也旨在为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。

在客户体验方面，东风雪铁龙也对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison将成为雪铁龙全新形象店的主题，寓意为“温馨舒适的家”，新形象店也对雪铁龙品牌“领先舒适”设计理念做以延续，目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

此前，在上海车展上，东风雪铁龙Citroen Advisor“大众点评系统”已上线。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号，对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。该系统上线以来，东风雪铁龙目前已经收到了4000多条来自车主对于产品、售时和售后的评价，这三者的平均分都在4.7分以上。

服务方面，东风雪铁龙期望在中国市场内，持续引领汽车品牌对消费者用车出行的服务优化。1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，这是中国市场内的第一家“样板站”；2003年，东风雪铁龙创建了“家一样的关怀”服务品牌；此次展会上，东风雪铁龙为消费者带来了服务上的全面升级——“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺。此次品牌全新服务承诺围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势，提出了八项无忧承诺：

一、常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

二、交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

三、维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

四、车辆更换的旧件展示给用户。

五、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

六、7天可退换车。

七、24小时救援服务。

八、质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费

“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺，将从9月6日起，于成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动，年内将在全国范围内推行。

同时，基于合作伙伴的经营考量，雪铁龙、标志品牌也启动双品牌协同的渠道运营方案，目前已经有一家双品牌经营网点在北京落地，该方案将给予经销伙伴更大的自主选择，预计今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营，目前，两个品牌在华各有300左右的网点数量，共600家左右经销店已在中国市场投入运营。

发布会现场，搜狐汽车与多家媒体围绕服务、新车、技术、战略等话题，与东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘展开交流对话，以下为访谈实录。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

提问：东风雪铁龙未来1-2年急需解决的问题是什么？

萧逸飞：第一个需要解决的问题是要跟广大媒体朋友、用户和消费者，解读清楚什么是雪铁龙。作为雪铁龙品牌进入中国市场也已经三十年时间了，非常遗憾我们感觉到现在这个品牌越来越不被或者不能正确地被大众所认识到。我们消费者或者是媒体朋友们更多是了解到我们老的一些产品，比如说爱丽舍、富康产品，但是对于雪铁龙品牌本身好像认识不够。这个是第一个要解决的问题，向大众群体解读清楚什么是雪铁龙品牌，这就需要在座的媒体朋友帮我们一把忙，好好地跟广大消费者解释一下什么是雪铁龙品牌。

第二个需要解决的问题就是我们的营销效率，这也是目前非常重要的，急需要解决到的问题。因为我们的目的是希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进我们的店面去了解我们的产品，去认识我们的品牌，最终形成成交，来促进发展。为了做到这样的吸引更多的用户到店了解产品之类的，我们首先还是好好的利用一下目前的保有客户群，通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平，排名第二，我们希望口口相传的方式希望做好更多品牌的宣传。

第三个应该不能叫一个问题，我们非常想做的一件事情在产品上的迭代更新，我们也是希望迭代更新产品能够更加的科技化、更加的现代，更加的符合现在中国用户的喜好，符合他们的期待，今年年底之前会给大家带来非常大的惊喜，惊喜是在产品方面的。另外，品牌会在中国按照一年一款新车投放进度，在后面几年对产品进行迭代更新。

提问：如果东风雪铁龙成功重回赛道，最大的原因是什么？

萧逸飞：重回赛道对于东风雪铁龙信心满满的，当然不是一件容易的事情，作为雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。首先在产品上做足了功课，有自己的规划。在营销方面是有自己的打算和策略的，希望通过这样能够有更多的客户走进我们的网点，能够为我们带来更多的销量，所以我们自己在这方面还是有所规划，信心满满的。

提问：2019年是雪铁龙品牌成立一百周年，也是自我转型和调整之年，今年东风雪铁龙在转型和调整上做了哪些工作？

萧逸飞：首先在今年上海车展上我们的一款概念车AMI ONE正式亮相，展示了对未来出行的想法。同时在上海车展上线了刚才提到的Citroen Advisor系统，Citroen Advisor大众点评平台有非常多的功能，首先对于已经购买了雪铁龙品牌的用户可以在平台上对我们的产品、服务、经销商做评价，没有购车的消费者也可以在这样的平台上了解这家经销商的服务是如何的，所以平台本身的功能还是非常强大的。

另外一方面也是利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，让我们的客户有更多更好的选择，在用户购买百年臻享版车型的时候也会获得不同的礼遇，比如说百年臻享版的礼物，抽奖成功的话获得去法国旅游的机会。

在这样的转型和创新的过程中，并不止步于此，就像谈到的八项服务承诺，也是为了让用户的体验和服务质量更好。到今年年末还有机会跟在场的记者朋友们见面，相信下一次和你们见面的时候会有非常大的惊喜给你们，这个惊喜是在产品方面的惊喜，请大家期待。

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘

提问：服务承诺会在成都和几个城市率先开展，有没有具体的城市表和时间表？

孙万湘：成都相当于启动和试点的城市，其他的安排会在年底陆续在全国推广，计划在11月份全国推广。

萧逸飞：我们想从成都开始作为试点，先试试，也是希望通过这个试点能够收集一些反馈，以更成熟的姿态在全网铺开。为什么是成都选择试点的第一站？是因为成都对于我们来说是一个家，这里有成都工厂，另外在成都经销商业绩表现不错，所以希望从成都开始试点。

提问：网点服务出现客户不满意怎么解决？

孙万湘：品牌对于客户不满意是非常重视的。为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制，在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。

他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内，客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。

今年在年初就专门做了TOP20的计划，对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了TOP20的排名，针对每一个问题都做了两套解决方案，一个是技术的解决方案，另一个方案是服务的，对网点的维修能力问题、管理问题等等方面着手解决。从这一项行动推进以来，客户的投诉量降幅非常大，效果非常明显。我们会有一些具体的指标，比如说两小时必须要有响应，假设需要总部去现场，我们会立刻派到现场去协助网点解决维修的问题，总体来说是第一时间解决客户的抱怨问题，提升我们在客户当中的口碑。

提问：我们认同PSA并不缺乏好的产品，我的问题是未来雪铁龙如何做好中国市场和品牌输出工作？另外一个问题是在很多人看来法系车在中国市场卖不好的根本原因还是在产品，无论是更新换代的速度或者是本土化工作相对于其他合资品牌做得不是特别好，您如何看待？

萧逸飞：您提的这个问题非常好，今天和大家这样的交谈，其实就是希望能够更好的说清楚什么是雪铁龙。其实在中国的雪铁龙和全球的雪铁龙是一样的雪铁龙品牌，并不存在任何的差异，都是按照品牌的基因进行落地，都是秉承着以人为本的品牌宗旨。确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。而且在中国也看到中国汽车市场处于蓬勃发展时期，从之前的几十家的厂家发展到现在超过150家的汽车厂商，如果在这样的竞争相当激烈的情况下不去说，不去宣传和传播我们的品牌，毫无疑问只会被人遗忘。这也是为什么我会把握住每一次和大家见面的机会，以及同客户接触的机会不断说我们雪铁龙是“领先舒适”，“领先舒适”的解释从3个方面来的：产品上、服务上、体验360度的感受上。

另外想回答一下你刚才提的第二个问题，之前和同周边同事或者是媒体朋友，也是很多关于这个问题的讨论，就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，非常地道的法国美食，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜，每一个产品才会欣赏到它。所以这也是为什么强调希望我们的用户，媒体老师能够去试乘试驾我们的车辆，新的产品，因为没有试过开过如何理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释，这就像美食一样，要尝过之后才知道味鲜。

我们也做过很多的市场调查，不仅仅针对一个品牌，所有的厂家都会做市场调查，就是用户的黏性，你购买过品牌产品的用户是不是有回购的动作，黏性如何？通过这样的调查，我们发现雪铁龙品牌是排名第二的，也就是我们的品牌客户的忠诚度或者是黏性还是非常高的，这和本身产品的质量或者是科技分不开的。我们的市场部团队也始终在做这样的工作，如何能够坚持不懈通过方方面面去对我们的品牌进行传播，通过不同的点讲述雪铁龙的品牌。

提问：经销商服务承诺，实际上我的理解是一种渠道的提升计划，我想问一下整个车市下滑得很厉害，大家的盈利能力很差，包括经销商对渠道的补贴会进入什么样的策略？

萧逸飞：网络毫无疑问是雪铁龙品牌非常关键的所在，在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。我们和他们并肩作战包括两方面：一个是新车，一个是售后这块，在这块对于区域经理和一线团队提出了非常高的要求。我们给他们提供了非常多的意见和建议，比如如何推进现场的成交，如何帮助到经销商做到盈利。每6个月我们会和所有的经销商共同盘点一下在过去6个月我们的业绩情况，对于表现比较好的网点肯定会有一些奖励，利用这样的机会跟他们共同的部署后续6个月如何来做。

提问：现在东风CMP平台的车型出来了，你们在产品导入上有什么样的考虑？

萧逸飞：产品这一块，今天想跟大家留一个悬念，在年底之前还是会有惊喜给大家。关于您提到CMP平台我们也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上也会有产品投放，作为雪铁龙品牌目前规划每年上市一款新车，所以我跟大家至少可以有每年一次的约会，请期待。

提问：在接下来的两年内每年一款新车计划里会不会有新的轿车推出？

萧逸飞：答案是肯定的，在接下来的2020到2022这三年时间里，将会有三款轿车面世，三款分别是大、中、小三种型号，对于品牌的轿车产品，我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代，也将会有PHEV或者是全电动的车型，轿车产品出现。需要强调的是，雪铁龙在中国每年一款新车上市，不是每次车展就亮相一款新。每年一款新车是全新的产品，其实产品改款节奏很快的，比如说推出一系列的百年臻享版。

提问：我想问一下关于服务出了八项承诺，我联想到去年在巴黎车展发布了天逸PHEV，对于汽油车的服务已经习惯了，我觉得进行创新很难了，未来面对新能源车型上会有怎么样的服务的创新？另外，C5 AIRCROSS天逸的PHEV产品什么时候能来到中国？

萧逸飞：首先关于电气化进程，我们目前有了非常完整的规划，也有相关的时间节点。在中国市场上，关于天逸C5 AIRCROSS已经有明确的时间节点，会在明年在中国上市。第二个问题我的答案也是肯定的，新能源汽车在服务质量上会不会像燃油车类似的承诺，答案也是“是”。关于新能源汽车全动力或者是混动的车型，随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。

提问：听闻东风雪铁龙和东风标致，渠道上会有整合的计划，不知道这个计划是不是在成型和推进中？

萧逸飞：刚才我们说到了中国的汽车市场竞争非常激烈，而且是非常有难度的市场。这个难不光是厂家难，其实网络经销商也难，所以在这样的背景下对于空白区域，也就是还没有网点覆盖的区域，特别是针对两个品牌都没有覆盖的空白区域在考虑一个投资人做两个品牌。

对于已经有覆盖的区域，对于经济上有困难的经销商、投资人，首先会以一种帮扶的态度去跟他们进行合作，如果始终比较难以走出困境可以考虑平台这样的网点做一些协同，目的是促进他们在售后的营业额，提高网点的经营性。

关于我们说的协同，双品牌协同并不是一件容易的事，还是比较复杂的，特别是对于有覆盖的城市，两个品牌都有覆盖的城市，到底如何协同方法，是谁进驻于谁，品牌和品牌之间有接近类似的产品，也有差异性非常大的产品，怎么样进行区隔，以及售后、配件这一块是不是可以进行共享之类的，这都需要花时间和精力进行全面完整的分析和规划。对于没有覆盖到的比较重要的城市，我们也会有自己的想法，主要是看有没有比较好的经销商或者是投资人有这方面的意愿。

当然还是要跟大家说清楚，避免产生不必要的误解，并不是强制性的规则或者说一个要求必须得要怎么样，确实要分投资人、经销商去一例一例看的，最终的目的希望大家能够有钱可挣，大家能够共同发展，一定不是硬性强制的，所以希望大家不要有这样的误解。

提问：目前有多少经销商在做这方面的改变？

萧逸飞：现在已经有一家双品牌经营的网点在北京。除了这个已经在运营的双品牌店以外，还有其他的网点经销商也在做这方面的努力，希望能够朝这方面进行发展，今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营。目前两个品牌各自有300左右的网点数量，两家加起来600左右，刚才说了一定不是强制性的，今年年内大概会有50左右双品牌店运营。