如何做好医院服务中的细节管理?

原标题:如何做好医院服务中的细节管理?

医院服务的根本中心,全心全意为病人服务是每个医护人员的基本职业道德。为了提高医院服务质量,在服务过程中要和病人沟通,了解病人的实际需要,提高医护人员的素质等。是以病人为

医院服务质量是指服务能够满足规定需求的特征和特点的总和,服务工作能够满足服务需求的程度,医院为病人提供的服务产品,以及医院为保持这一服务水平而提供的服务的一致性。

服务质量评估是在服务提供过程中进行的。服务质量包括感知、可靠性、意识、安全和关心五个要素。

1.感性

感性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备和服务人员的外观等。由于服务产品的本质是一种行为过程,而不是某种对象,它具有不可感知的特征,因此客户只能借助这些有形和视觉的部分来掌握服务质量。

服务的感性从两个方面影响顾客对服务质量的理解:

一方面:提供关于服务质量本身的具体线索。

另一方面:它直接影响顾客对服务质量的感知。

2.可靠

可靠是指医院准确地完成承诺的服务。

服务失误不仅给医院带来直接的经济损失,而且还会导致许多病人对医院失去信任,从而避免服务过程中的错误。

3.意识

意识是指医院随时为病人提供贴心服务。为了满足顾客的各种需要,医院能否及时满足病人的需求,说明医院的服务方向,是否把病人需求放在首位。

从另一个角度来看,提供服务的效率反映了医院的服务质素,因此,尽量缩短顾客的就医等待的时间,以及提高服务的效率,将会大大改善医院的服务质素。

4.保障

保障是指服务人员的友善态度和能力,可以增强病人对医院服务质素和安全感的信心;服务人员缺乏友善,自然会令顾客感到不安,而缺乏专业知识亦会令病人失望。

5.专注

专注是指把自己的服务放在病人的利益上,并给予病人特别的关注。

专注不仅指服务人员的友好态度,还意味着医院真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,满足他们的需要,使整个服务过程充满人情味。

通过这五个方面,客户将预期的服务与所得到的服务进行比较,并对服务质量作出判断。顾客对服务质量的期望与所获得的感知之间的差距可能是正面的,也可能是负面的。

霍尔斯指出: 医院的优质服务是从病人的护理,医院给病人良好的医疗经验,有利于病人选择留在这所医院进行回访治疗。返回搜狐,查看更多

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