4S店售后服务一次修复率的管控

原标题:4S店售后服务一次修复率的管控

导语:汽车4S店服务为企业长期发展和企业口碑的根本,好地理位置和卓越维修技术是品牌发展的核心竞争力,因此越来越多的4S店经营者注重服务的各项基础环节,其中一次修复率就是主要指标之一。一次修复率计算方法是以月为单位=当月一次维修合格项目总数/当月进站维修车辆报修项目总和*100%。计算方法简单,但需要准确定义和明确车辆返修类别和车辆数目(关键是取车次而不是车数,去维修合格记录车次而不是维修车数)。在这主要想探讨一下主要影响一次修复率的关键环节:

1、服务顾问的准确问诊和科学检查:

服务顾问拥有良好的故障诊断能力需要两个方面:良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧。

技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习增加,所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节,否则就如同医院看病的都是实习医生,全部是理论和小病大治,无法准确把握客户车辆的真实信息。规范的问诊技巧是各品牌都有相关的指导思路和询问方法,明确两个需要注意的:5W2H的询问使用和开放封闭问题的结合,熟练运用和相互结合,是准确把握客户故障和需求的科学途径,不要断章取义和自行判断是不可取的,否则就走错方向,延误战机。

2、针对故障的合理班组人员选定

车辆到场后不是所有人都能派工,当初步判断后,就需要进行技术选定,否则无法将合适的故障给以合适的人维修。还没确认的故障,需要车间合适的维修技工才能确定故障。看似简单的“三现”---现听、现试、现测,不是每个技工都能诊断车辆故障细节的,所以车间技工的技能水平分级和定期考核时非常必要的。在这个环节,服务顾问需要克服私交关系的障碍,客观准确的选取施工对象,保证车辆的一次修复率。

3、班组维修时间的合理选取;

班组和人员没有时间保障,是无法静心检测和修理的。一般保养也容易出现维修质量问题:油底壳螺丝不紧、机滤没有抹油导致漏油等细小环节,都是仓促作业和规范不到位造成。特别对于出现的疑难杂症和偶发性故障是特别需要给予足够的时间支持,对于经常维修偶发或者疑难的车间人员要给予考核的支持,否则你未来无法保证车间人员的提成心态合理性。

4、零部件供应的准确和及时;

准确及时的发放备件是一个环节,其中如出现维修期间内缺件,客户也同意定件的情况,确诊预定环节和订货跟进沟通环节是关键,否则服务时无法准确到症状的解决,保证备件发货时间与客户约定维修时间的匹配,沟通传递信息环节是关键,很多单位《缺件确认单》的沟通记录不明确,也容易造成一次修复率的推诿。

5、车间技术人员和仪器设备的支持;

现场技术支持和专业工具设备支持,是一次修复率的关键,毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数,所以技术总监级别人员关注新近人员和疑难杂症的维修过程是一个必要环节。新近人员的操作部规范或者专用工具使用选择不到位,直接回导致车辆维修问题,加强监控和现场观察是新人试用一个月内必须做到的。良好的仪器设备需要日常维护和点检,保证良好的工作性能,不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象,日常5S《设备点检维护保养表》就是基础的记录。

6、质量控制的到位:

维修过程控制检验、维修后内检、车间终检。核心关键是相互监督、内部质检的监督实施,不要忽视每个人的质检控制意识,而是安全生产和维修责任等同重要:你维修少上一个螺丝和你在车间施工点燃烤漆房的隐患同样可怕,对应质量控制的考核必须严格和明确目标,考核PKI的质检考核指标不能放松。

7、交车前的确认:

服务顾问作为最后车辆开动人,需要确认保修项目是否完成,是否按照客户需求彻底解决了,这个方面是服务顾问保障质量的最后环节。

8、交车的项目解释:

适当合理的解释是我们需要做到的,这样可以从心理上消除客户的顾虑,并且也适当的说明使用中的状态和表现,打消客户的怀疑心态,否则很多毛病是自己担心出来的,不是客观存在的。

(来源:汽车4S店管理论坛)返回搜狐,查看更多

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