2019中国主流车市服务质量数据发布

原标题:2019中国主流车市服务质量数据发布

作者说:整体指数降低 豪车高于合资 合资高于自主

售后服务评分整体降低

12月7日,中国质量报刊社联合卓思数据共同举办的“2019年度中国主流车市服务评价指数发布盛典”在望京昆泰酒店召开。来自各知名车企的代表,行业的专家代表,以及国内百余家媒体共同参与了本次活动。

在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中,销售服务整体平均得分为64.8%,而售后服务整体平均得分仅为62.2%,相较去年的评价结果下滑2.2%

原国家市场监督管理总局副局长蒲长城在讲话中表示,虽然2019年中国车市普遍遇冷,但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为,为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。同时,蒲长城认为评价结果的发布,正是彰显各车企服务质量的舞台,也是各车企表达市场态度的尚佳契机。长期以来,销售服务质量决定了消费者是否选购车辆;售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成,给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。

豪华品牌表现最好

NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

2016年,卓思数据进行了具有20个汽车品牌的NPS调研。至2018年,中国质量新闻网又联合卓思数据进行了覆盖43个汽车品牌的售后层面CA-NPS调研。2019年,40013位受访者来自来自全国大部分地区的159个四线以上城市,覆盖45个主流汽车品牌,卓思数据将这些录音通过NLP(自然语意处理)技术处理,在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。

卓思数据专家常乐贵在现场表示,从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。

在豪华品牌中,梅德塞斯—奔驰综合得分最高。一汽大众在合资品牌中售后服务最好。自主品牌中售后评分最优的是长安汽车和中国一汽红旗。

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