京东商城夸大“电烤箱”损失,错过一次品牌修复机会

原标题:京东商城夸大“电烤箱”损失,错过一次品牌修复机会

1月7日晚,京东商城因为优惠券设置范围错误,导致某品牌的电烤箱售价仅5.99元,半小时被哄抢24万件,网传损失7000多万元(夸大损失)。这件事并非消费者的错,然而,京东选择拒绝发货,来减少损失。京东的解决措施是,对于那些未发货或尚未配送的商品,要求消费者主动取消订单,提供50元一单的补偿。

京东商城刘强东

电烤炉是廉价商品,美的的也不例外,一台价值一两百元,京东商城何不将错就错?如此一来,京东虽然会损失一些,但赢得了消费者口碑,赢得媒体全国范围的正面曝光,还是值得的。然而,京东的处理方式,让人有些失望。不少用户在网上投诉,称京东拒绝发货,造成了负面影响。

国外标错价怎么处理?

标错价格,对商场和电商平台来说,是难以避免的。在国外,这些年来,类似的事情不时发生。有些得到了妥善处理,有些造成了不良影响。2010年5月21日,美国一家网站发生标价出错,所有商品售价都为49.95美元(包括售价几千美元的商品),在6小时里,造成了160万美元的经济损失。不过,该网站声明,消费者不必取消订单,公司会承担标价错误造成的损失。

2019年,亚马逊在打折时出现了超级BUG,误将价格数千美元的单反相机和镜头,标价94.48美元。发生这种错误,电商平台通常可以撤回订单。但是,亚马逊没有这样做,用户收到了亚马逊寄出的产品。

亚马逊曾出现标价错误

当然,国外在标价明显错误的情况下,也有可能取消订单。2013年,沃尔玛网上超市出现漏洞,原价近200美元优派和惠普的显示器,标价仅8.85美元,结果被抢购一空。沃尔玛认为是技术故障造成的,取消了订单,赠送一张10美元的电子礼品卡。消费者对此感到不满,认为沃尔玛缺乏契约精神。

2017年11月,荷兰电商Bol.com出现标价错误,以30欧元的价格,出售某款香水,远低于实际价格。该网站发现错误后,立马停售,并表示订单无效,愿对订货顾客提供10欧元的购物券,作为补偿。然而,数百名顾客对此不满,他们希望该网站能兑现承诺,有些顾客甚至为此事聘请了律师。

做法欠妥,让人反感

在这次价格漏洞中,京东夸大了损失。这次价格漏洞中,惹祸的是价值200元的全品类券。即便是24万台电烤箱(每台售价189元),算下来也就4000多万元,并非7000多万元损失。京东商城不能将责任推给消费者,更不应该夸大损失。

事实上,这次漏洞仅半小时就被修复了,仅有少量电烤箱发货,损失不大,有媒体预测,已发货的电烤箱,价值仅几十万元。把没有发货的、拒绝发货的,都算在损失里面,并加以夸大,让人反感。

京东拒绝发货

在做法上,京东也欠妥。据透露,京东商城的客服,打电话给消费者,要求他们退货。然而,消费者正常购买,并没有错。更何况,已经发货的产品,数量不多,京东商城这样做,会因小失大。

事实上,国内标错价格的例子,并不鲜见。2018年11月17日凌晨,东方航空APP出现价格参数异常,多条国内航线头等舱或商务舱往返机票,最低价格仅需90元。由于是自己犯下的错误,东方航空践行了契约精神,承诺售出的机票全部有效。东方航空虽然造成了一定损失,但却为其赢得了良好口碑,获得了媒体的广泛报道。

总结

这次事件,京东商城原本可以将错就错,做一个顺水人情,为自己打一个价值连城的广告。虽然,京东商城会损失千万级别,但给京东商城带来的价值,远非几千万可以衡量的。况且,这两年,京东商城负面缠身。2018年的事件,让京东至今没有完全走出来。如果这次京东商城表现大度一点,是一次很好的形象修复机会。几千万元,对中小企业是一个很大的数目,对京东商城这样的特大型企业来说,并非不可承受。京东商城可以好好利用事件,化被动为主动。

这款电烤箱的价格为189元

事实上,即便京东不愿承担全部损失,也可以采取更合理的处理方式,比如,对已发货的订单,不再纠结。对未发货的部分,采取区别对待——那些一次性购买一台的,继续发货;批量下单的(薅羊毛群体),不予发货。这样,既可以消除杂音,也能被广泛接受。文/徐上峰返回搜狐,查看更多

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