呼叫中心是指运营场所相对集中，由专业人员利用现代通讯与计算机技术，通过处理大量的电话呼入和呼出业务向客户提供服务和实现企业经营目的的营运方式，主要由场地、人员、呼叫中心系统、其他设备部分组成。呼叫中心可以呼叫业务类型以及产品提供形式进行不同的分类，其中依据产品提供形式，可以分为自建型、外包型与混合型。

呼叫中心产品分类

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目前全球呼叫中心技术发展已经进入第四阶段。

第一代：企业通过培训业务代表专门处理客户的咨询和投诉，业务代表通过查询纸质资料对客户的问题进行回答

第二代：仅将业务资料进行了电算化，未实现电话与计算机的互联互通。

第三代：CTI 技术的出现实现了电话与计算机互联互通，能够自动识别、处理电话中的信令信息，通过建立话路连接，向用户提供录音回答、转接来话等服务。

第四代：支持多种通信方式接入入，并和后端知识库、业务系统实现无缝融合

全球呼叫中心技术发展

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自1995年呼叫中心引入中国以来，经历了电信需求市场高速发展阶段，电信需求市场调整阶段，目前进入到其他市场需求释放阶段。

中国呼叫中心发展历程

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近几年，随着国内各个行业对外包呼叫中心需求日益增长，国内外包呼叫中心市场投资规模不断提高，2019年我国外包呼叫中心新增坐席数为22.6万个，外包呼叫中心新增投资规模从2011年的28.0亿元增长至2019年的454.3亿元。

2011-2019年我国外包呼叫中心新增坐席数及新增投资额走势

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2019年我国呼叫中心坐席数275万个，其中，外包呼叫中心94.8万个，外包呼叫中心占比约34.47%。如下图所示：

2010-2019年中国外包呼叫中心坐席数情况

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随着外包呼叫中心席位数的增长，外包型行业占比也逐渐提高，2010年外包型席位占比仅为17%，到2019年外包型呼叫中心席位占比达到34.5%。

2019年外包呼叫中心行业占比

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2019年我国外包呼叫中心营业收入981.9亿元，平均席位收入13.6万元/个。

2011-2019年中国外包呼叫中心市场价格

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近年来我国呼叫中心投资在非电信领域，如制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等市场需求的释放，带动了行业进一步发展。以座席数的维度来分析整个市场，发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。

2019年中国外包呼叫中心行业需求市场结构

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