*以下文字内容转载自【红星新闻】

2020年9月，梅赛德斯-奔驰在北京车展提出了“心豪华主义服务”的战略主张，开启探索豪华汽车客户服务与客户关怀的新征程。

据统计，奔驰在华经销商网络中共有6万多名员工，每个月经销商服务人员和客户接触次数总计可达一百万人次。这每一次接触，用北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭的话说“都是向客户展示承载着‘新豪华主义’设计的卓越车型、传递饱含‘心豪华主义’服务温度的最佳机会。”对于客户而言，他们对品牌的感知和印象几乎都取决于经销商每一位员工在每一个客户触点上的表现能否匹配品牌形象，能否满足甚至超越个人的期许。

为贯彻这一主张，近期梅赛德斯-奔驰正在全网600多家经销商门店中全面推广落实《梅赛德斯-奔驰待客之道》，旨在将奔驰品牌坚持的“客户为先，待客于心”的价值观植入每一个奔驰人心中。而我们今天文章的主人公星徽产品大使王琪就是这1/60000。

星徽产品大使是梅赛德斯-奔驰与其经销商伙伴共同设立的特殊岗位，承担店内所有人员的产品培训以及向客户提供深度产品顾问服务。他们的专业水平决定了客户是否能领悟到“新豪华主义”的产品价值，而他们的专业深度、对客户需求的判断准确度以及对其他品牌的态度，则往往是客户判断品牌格局，建立品牌好感的关键接触点。

“适合客户”是第一原则

“客户需求永远是第一位的，这就是我的待客之道。”王琪每天践行他的承诺。

两周前，王琪接待了李女士。经过与李女士的详细交谈询问，了解到她急需要升级车型，预算明确，同时对多个品牌的车型正在了解的过程中。王琪运用自己熟练的专业知识将各个品牌同级别车型都向李女士做了详细介绍。而在李女士诸多需求中，王琪敏锐地帮李女士抓住了主要矛盾——下班较晚，夜间驾驶频率很高，住在老小区，道路狭窄，剐蹭过很多次。于是王琪建议：“夜间行驶安全对于您来说是最重要的，我建议您挑一辆灯光精准、高亮度的车。” 李女士非常赞同这个观点。

王琪推荐了两款配有几何多光束的LED大灯的车型，并做了详细的演示，充分的展现了车灯在夜间如何全方位地提供精确的道路照明。如此客观的态度、专业的演示和热心的服务，让李女士感觉很暖心。

“能感觉到他的真诚和耐心，没有任何的强迫，整个过程我自己也学习了一遍当前的汽车产品知识，重新去思考自己的需求。印象很深刻。”李女士回忆。

配置再高端，颜值再能打，都要在“适合客户”这个原则上低头。“我不会站在为了卖车的角度，而是从满足客户需求的角度出发，毫无保留地与他们交心。” 对王琪而言，帮客户找到最适合自己的车比销售业绩更为重要。而这，正是梅赛德斯-奔驰希望传递给客户的“心豪华”体验。

用客户信任的方式“答疑解惑”

王琪说，目前的互联网发达，客户有大量通道去了解车辆信息。但在信息很混杂的情况下，产生的问题反而会越来越多。帮助客户答疑解惑，还原到真实使用的环境，为他们找到真正适合的车型是最应该下功夫的地方。

“我希望，通过我的服务，不仅让客户买到车，更是买对车，所以我从满足实际需求出发，尽可能毫无保留地给他们每个问题的答案，让客户明明白白知道自己的钱花在哪里了，是不是真正满足日常使用。这也是奔驰‘待客之道’所倡导的理念。”

几个月前，王琪接待客户陈先生，他对车辆的需求是动力好、空间大，能满足全家经常近郊游的需求，后期使用成本还要低。王琪向他推荐了奔驰E级混动车型，“这部车各方面都符合他要求，但客户对新能源车存在很多疑问，很纠结。”客户时常在微信上问王琪一些新能源车的问题。“我想，‘心豪华’的服务体验应该首先让客户找到自己相信的答案，说再多都不如让陈先生在真实的驾驶中回答自己的问题更踏实。”

于是，王琪陪伴陈先生开启了一次个性化试驾。从拥堵的市区道路到高速公路，他们跑遍了陈先生平时能用到的多种场景。比如从单位到家跑个来回，解答“纯电续航里程每天上下班够用吗”；在绕城高速跑上几十公里，就清楚了“高速行驶时电机工作吗，会不会油耗更高”；在盘山路上来一段，确定了动力是否充沛……

“投票权”永远要交给客户

“与竞品车型对比你们的车有什么优劣势？”这是王琪在面对客户时经常被问到的问题，但他从不回避，“竞争品牌也非常优秀，我会把客户关心的各车型之间的利弊对比都客观告知。”他选择一次次帮助客户分析用车需求，像朋友一样关心客户。

王琪说作为星徽产品大使，有责任把自家的产品价值了解得通透，并传递给客户。“奔驰是一个具有开拓精神的品牌，会率先搭载很多领先的科技。比如面对48V电机这样的新技术，我会花较多时间给客户去普及相关的技术原理和行业发展趋势，让大家走出排量误区。不过，我更愿意做客户的顾问，为他们分享行业的情况，也会安排有诚意的试乘试驾体验，让他们切身感受到产品的表现，站在中立的角度讲事实、讲依据。绝不能让客户觉得我们是在忽悠他们买奔驰。投票权永远要交给客户，让他们清清爽爽、没有压力地去选择，这是待客之道。”

“我微信上已经加了几百位客户，但凡有什么车的问题，他们都会先问我。我就充当了客户与品牌之间的桥梁，第一时间可以为他们解决问题。”虽然很琐碎，但王琪觉得很开心，“做客户最贴心，最信赖的产品顾问，是我让我很快乐很有意义的事情，能感受到给别人带来价值的满足感。”

笔者手记：

这每一个触点，虽然都是一些细小的事，但却在无形中让客户体验到了奔驰全方位的改变，从“新豪华主义”到“心豪华主义”，从看得见的产品豪华，到感受到的服务豪华，将逐渐成为梅赛德斯-奔驰的新标签。