E查到底 | 威马“锁电”事件后续:车主联合维权 厂商依旧沉默

原标题:E查到底 | 威马“锁电”事件后续:车主联合维权 厂商依旧沉默

出品 | 搜狐汽车·E电园

作者 | 李林泽

编辑 | 蔡欣宇

新年伊始,电动车市场已经抢先“热闹”了起来,不过这里的热闹并不是褒义词。

在短短一周时间内,接连出现了两起电动车品牌车主维权事件。从年初的极氪购车政策,到随后的威马车主集体反映被“锁电”,可以明显看出,相比电动车技术的不断升级,如何构建以用户为中心的运营体系,可能才是这些新品牌最需要解决的核心问题。

E电园于1月12日在和多位威马被锁电群用户沟通后,发布了《车企开始反向OTA 电动车“锁电”已是行业潜规则?》一文,其中详细介绍了威马此次“锁电”的全过程,以及车主在升级后用车时的感受变化。在沟通结束后我们获悉,接近200位车主已经计划联名维权,准备给威马官方发送律师函。

时间已经过去了一周,威马官方仍然没有针对该事件给出具体的答复。“毫无回应!直到今天早上我把律师函公布在网络上,才有一个售后坐席打电话过来询问,但并没有给出解决方案,只是重复一些毫无意义的问题。”威马维权群内的车主表示。

1、 锁电 压倒用户的最后一根稻草

“对于威马不满的人不是一个两个,我们在3天时间内就组织了173个人的信息,审议起草了4个版本的律师函,如果没有把用户逼到这个程度,我们怎么可能会采用这种方式?只是希望威马官方能正面回应这些问题,对消费者有基本的敬畏之心。”

从律师函来看,威马用户反映最多的就是续航,大部分首批威马汽车用户,在购车后使用里程一直和宣传有较大差距。对于电动车来说,续航里程有一定程度“缩水”是行业通病。不过自2021年5月威马有几辆车型在正常使用场景下连续自燃烧后,有用户就开始反映威马为保障安全,开始进行OTA“锁电”,进一步降低续航。

关于锁电不再进行赘述,简单说就是通过改变BMS电池管理系统,来限制动力电池的电压和电流输出,从而一定程度上保证电池安全以及电池使用寿命,代价就是充放电速度变慢、续航里程降低、动力输出降低等一连串反映,整体的用户体验会大打折扣,需要花更多的时间在充电上。

具体表现就是威马车主慢充时,动力电池电压从之前的410V左右下降到了400V左右;满电时动能回收仍然比较强劲;电量较低的时候续航降低更快以及在充满电时有充电枪拔不下来等情况,这些都是在车主“升级”前没有遇到的现象。

本来续航里程就达不到宣传数据,再加上“锁电”,对于普通用户来说无疑使雪上加霜。“如果上市时续航里程标注的比较实,那么现在即便‘锁电’几十公里我们也能接受,但现在情况是多数维权用户只能跑到宣传续航的30-40%。”

与我们沟通的这位车主是首批EX5-400用户,他购车后的行驶里程在3万公里左右,期间的保养都是按照官方标准,但现在的续航也就能达到180km,连标注的一半都达不到,他认为这次“锁电”之所以大规模爆发,其实也是压倒用户的最后一根稻草。

2、 态度决定一切

和此前遇到的维权事件有一些不同,这次威马车主最在意的核心不是某项参数进行了弱化,而是厂家对于老车主的态度。

我们和车主沟通后最直接的感受就是,相比于性能,车主更希望厂家能跟用户进行坦诚相待的沟通。“换句话说如果这个事和用户好好协商,我想大家都能理解,但主机厂从各个渠道一直拒绝沟通,拒不承认。之前压着律师函没有在网上公布,期间一直没有回复,直到今天发到网上后,立马就有了回复(常规回访,并不是解决该事件),这是我们最寒心的地方。”

在电动化时代,或者是新购车环境下,用户的购车选车心理相比之前有了很大变化。汽车不同于快消品,选择需要很长的过程,尤其对于新品牌。在当前的互联网生态环境中,每个用户的态度都尤为重要,车主口碑会在车友群、论坛上快速裂变,进而影响后续用户的选择。

越来越多的车企喊出了“用户为中心”的口号,但是从喊出后,就像泡沫般消失了。与用户的沟通不只是购买阶段,而是伴随产品上市及价值使用的全过程,所有跟产品产生关联的人都能被称为“用户”。品牌将由用户定义,无论是在产品的研发还是在市场的营销,都应该看到用户的身影,重视他们的反馈。

据车主表示,2022年1月4日开始,有用户难以接受现状,但是在威马官方轮胎相关发帖及话题都被第一时间删除,谈论此前的售后微信、QQ群也被第一时间解散,这才促使维权群的建立。截止目前,有173名用户联合维权发布律师函,而维权群内已经有了超过300名车主。

3、 沉默依旧

从车主曝光维权群建立到现在,已经过了半个月时间,威马官方却对于此事件没有任何回应,并不承认“锁电”或者产品质量有缺陷。在律师函曝光后,维权用户也提出了相应的解决方案和诉求:

第一,公开向全体用户致歉;

第二,就电池隐患开展大规模召回,更换足额的无安全隐患电池,而不是在原本就虚标的电池基础上再进一步锁电;

第三,提供换更大容量电池,7折退车,按电池价格赔付等其他补偿解决方案;

第四,承诺今后所有对车的改动要充分向车主解释并经车主同意后进行。

根据此前相近事件的解决方案来看,威马大概率会“解锁”电量,恢复到升级前的状态。

维权用户也明白这一点,“我们也没指望通过一张纸就解决这个问题,只是希望按照宣传标准提供相应的解决方案。”

大多数车主在了解“锁电”信息后其实都能表示理解,尤其是前几批车主,当时电动车发展还不是很成熟,用“锁电”来保证安全也算说得通,不过车企的解决和沟通方法仍有待商榷。车辆作为用户的私有财产,应享有最基本的知情权。

厂家如果要针对电池系统进行调整,就要明确告知消费者,在双方达成一致后在进行变动,现在多数车企都是“先斩后奏”,绕过用户直接“锁电”。此外,“锁电”一定程度上降低了用户的驾乘体验,并且无法达到宣传性能表现时,也应该对用户给予相应的补偿。

威马在2021年的销量已经达到44,157辆,同比增长96.3%,接近过去三年总和,正处在快速发展阶段,此时相较于产品,品牌营销对销量影响力更大。

无论是此次爆发的“锁电”,还是之前的自燃以及续航里程“缩水”等问题,都在无形中消耗威马积累的品牌好感度。针对此次车主维权事件,我们也希望威马能够正视用户诉求,给予他们最合理的解决方法,别让用户对威马失去了信心。返回搜狐,查看更多

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