DJ：今天我们要聊一个非常特殊的行业，可能对大家来说了解并不多，但却是一个风头正热的行业——SCRM 。为了聊这个很专业的话题，我们也很荣幸邀请到了这个行业内的一家头部公司——句子互动的CEO李佳芮做客我们这一期播客。佳芮可以和大家打个招呼，然后简单介绍一下自己。

李佳芮：Hello大家好，我是李佳芮，句子互动的创始人。句子互动是一家基于微信生态，为企业提供智能营销服务的创业公司。我们公司在SCRM行业服务了许多头部企业，比如所有大家能想到头部的教育公司：猿辅导、喜马拉雅、一起作业、核桃编程等等；以及许多新消费品的品牌：比如babycare、Wonderlab 、欧莱雅，还有和睦家、美团点评 、58同城等等。

我们主服务的客户都是头部客户。我自己是技术背景，也是一个开源项目的联合作者，这个项目在GitHub上有超过1万Stars，叫Wechaty 。我去年也刚刚出版了我的中文首本对话式应用交互图书《Chatbot从0到1》，主要是帮助想了解聊天机器人行业的从业者，知道如何从0到1搭建一个聊天机器人。

DJ：佳芮非常年轻同时也很低调，她其实是今年的福布斯30 Under 30，中关村U30（30位30岁以下的社会精英），可以说是一个外表温柔，但内心强大的创始人。

我在烯牛上看到一组数据：在企业服务SaaS领域， 有31家养老的SaaS企业、餐饮有43家、金融58家、新零售64家，电商60家。而CRM这个行业有超过250家、SCRM有38家，目前来说SCRM也是在SaaS行业里新崛起的一个赛道。据天眼查显示，2021的1月到7月，新注册的就有19家SCRM公司，并且有12起的融资事件。

另外据易观的市场预测指出，2019年CRM市场规模是64亿，并且年增长率超过15%。近期资本市场对CRM及SCRM行业预测，整个市场会达到千亿的规模。所以说SCRM行业现在十分火热，比如大家熟悉的社交裂变、私域运营等等这些词汇，其实都跟这个行业息息相关。

请佳芮站在从业者的角度跟大家简单说说什么是CRM？什么是SCRM？为什么最近SCRM这么火？

李佳芮：刚刚你说到有250家CRM公司，正好前两天和朋友聊天聊到，现在北京随便找一家ToB的公司都号称自己是SCRM/CRM的公司。这个数据是你在烯牛数据上看到的，但实际上，从行业从业者的视角来看，我觉得这个数据是被远远低估的。我们判断全国范围内可能有上千家企业，非常非常多。

那么CRM和SCRM是什么？在我的理解里，CRM本质上就是一个大的数据库。全球最大的做CRM的公司肯定是Salesforce，我刚做这个行业的时候，为了向行业的先驱者、最厉害的公司学习，于是也买了Salesforce的产品，其实还蛮贵的，当时花了几万块买了几个账号，但体验并不是很好。因为其实Salesforce压根不是为我这种小公司设计的，但是当时我不懂。

作为一家ToB的公司，当你要管理你的销售团队的时候，你一定是需要CRM的。我刚才也讲到CRM本质上是一个数据库，相当于要将客户信息、联系人信息、成单的数据等都录进去。在过去，大家都使用Excel ，所以现在很多轻量级的CRM的工具，你会发现它就长得跟Excel一样，并且它可能比Salesforce更好用。因为Salesforce主要是面向类似亚马逊这样的大型公司，所以开放了大量的接口和能力，相对也会比较难用。

一个产品，面向越大的公司，它的业务复杂度就越高，就会越来越难用。如果从产品的角度来讲ToB和ToC产品的话，ToC一定是简单易用、容易上手的。坦率讲，客户是千人级大企业的一个SaaS公司，如果你做成轻量级的SaaS工具，肯定不能解决核心的问题。

聊回来，我觉得CRM本质上就是一个数据库，能够把所有的信息录入并做到增删改查，就是我们能够查到所有的信息，对应地给出一些数据的指标。我对我们现在的团队讲，如果没有数据分析，没有一个评估指标，这件事就是白做，这点对于销售来说非常重要。比如说作为销售：我的KPI到底是多少？我这个月要做到多少？我预计要做到多少、完成度是多少、需要达到的进度是什么？这些事都是重度的依赖CRM去解决的。

SCRM其实就是在CRM前面加了一个S（Social），本质就是增加了一个社交关系链。现在网上关于SCRM解释非常多，从我的角度去理解和区别CRM和SCRM的话，CRM大部分应用场景都是ToB的（B to B to B ），ToB的企业会用到CRM去管理销售，比如最典型的销售易、纷享销客这类的产品，一定是CRM，包括Salesforce也是。SCRM更多的应用场景是ToC (B to B to C )，我是做SCRM的公司，但我的客户是做ToC的。

DJ：相当于在帮他做ToC的感觉。

李佳芮：是的。本质上你会发现SCRM更偏营销，SCRM公司的目标是为了帮客户去触达他的C端用户。

那ToB是什么场景？当我的客户是ToB的时候，客户会更关注整个成单周期、整个业务的流转。因为对于ToB的企业，做一个决策基本上不是一个人能决定的，一定是有很多人一起。从最开始的业务负责人到leader ，还会涉及到财务法务，可能都要参与决策。但ToC的决策不一样，作为一个消费者可以直接进行购买，只要你的产品足够吸引人，我就可能冲动消费。

所以在我看来CRM和SCRM很重要的区别是看它做ToB还是ToC 。

其实我觉得当你做ToB的时候，Social没有那么重要。当然有人会说，当我要做大客户时，是需要Social来让朋友介绍客户的。但我觉得裂变的场景更多还是发生在ToC的场景，当客单价在1万以下时，消费者是可以冲动消费的。通常情况下，我们服务的客户除了在线教育行业，客单价都是千元以下的。我们会发现触达好友做的最好的是欧莱雅平价的化妆品，还有一些行业头部品牌：Babycare、Wonderlab等，他们的客单价都在千元以下，通过营销裂变的方式完成转化。

那本质上我要做的事情是什么呢？就是让企业和消费者有一个更好的连接和沟通。我个人过去8年一直基于微信生态为企业提供营销和技术的服务，基于微信生态服务了非常多头部企业。我的判断是微信已经逐渐代替了传统的电话短信，成为新一代的运营商，过去所有基于电话短信的业务都值得在微信上重做一遍。

我觉得这个机会是巨大的，这也是为什么今天大家聊的SCRM都会说和微信绑定，除了说微信是一个非常重要的一个社交软件之外，本质上它是一个能直接甚至唯一触达用户的基础设施。我们经常说自己是“微信生态新基建”，就比如现在我基本上就不接电话了。因为做公司久了，你会接到各个行业各种奇怪的广告，所以接的电话中90%都是骚扰电话，最开始我还会耐心的和电话那头的人说你们公司打过了，别打了，后来我发现我真是想多余了，都是机器人，索性就不接电话了。

我会觉得，如果你在微信找不到我，那么你在电话上也不需要找到我，当然我是比较极端的类型。所以我觉得微信代替了传统电话短信，通过微信去触达能够非常好地提升转化率，尤其是对于消费（ToC）的品牌。

那为什么现在SCRM这么火？其实大家都能看到，线上流量变得越来越贵。在互联网流量红利的时代，线上的流量巨便宜，大家只要薅羊毛就可以了，但现在反而线下的流量更便宜。比如说一个App拉新， 线上拉新基本上能到客单价三五百，反而一个App的线下拉新，可能就十几块钱。

DJ：我听说京东客单价已经好几千了。

李佳芮：好几千的成本可能是金融相关的App，普通的App拉新成本基本上在三五百。但如果做线下拉新，可能一个用户的成本才十几块。比如说在小区门口送鸡蛋，尤其在二三线城市， 新用户第一单用1毛钱买一斤鸡蛋，消费者很开心就能接受，就特别乐意下载。

AI君：对，类似社区团购的线下推广。

李佳芮：所以你会发现流量的一个变化就是线上流量巨贵，基本上是之前百倍价格的变化。因为以前获得一个新客户成本才不到五块，然而现在公域流量（线上流量我们称之为公域流量）越来越贵。获取流量的成本极高，商家是重度依赖流量去完成转化去赚钱的， 那他一定会去找更便宜的流量。什么流量最便宜呢？当这个用户成为我的私域流量的时候，基本上没有广告成本了，可以随时免费触达。比如说在每次在淘宝上做大促，无论新老用户，商家在触达用户的过程中必须要花广告费，包括百度投信息流广告等等。但是当商家将用户引到私域里，流量成本就会极低，这也是SCRM这么火的原因。

本质上是成本结构和流量的一个变化，现在各行各业都在“内卷”，任何一个领域的竞品都巨多，商家必须要找到一个降低成本的方法，不然就活不下去。这些是我目前对流量的理解。

为了价值创立句子互动

AI君：我就想起17年的时候，人工智能特别火，也有好多那种预言式说机器要替代人了、人要失业了。往回倒想，工业革命的时代，当汽车替代了马车的时候，原来的马车夫失业，同时会有新的司机产生。在生产力提升的过程中，旧的职业会消失，新的职业会出现。所以本质上还是在进化，人和机器是更加紧密的关系。我们刚刚是从您公司的产品去了解，其实我们对您本人的经历也非常的感兴趣。想问一问您为什么会走上创业这条道路，能不能简单分享一下自己的故事。

李佳芮：其实我创业确实是纯属偶然。很多人可能在大学的时候说我就要成立一家公司，甚至很多人是我以后工作的目标是为了创业。我完全没有这个想法，等我真正创业的时候，我都没想到我创业，我当时只是想找一份工作。然后我的一个契机是参加腾讯T派互联网创新创业大赛，当时我获得了银创奖，也是唯一拿到投资的团队。虽然我后来没有要现场的投资，但这个比赛对我来说是一个很大的转折点。比赛之前我和一个师兄成立了一个工作室。他问我在干嘛呢？我说我最近在写PHP。他问我要不要搞点什么事？大概是在2013年的时候，借蓝标的机会做了好多项目。然后2014年参加比赛，也没想到会拿奖。

其实之前不管是参与工作室也好，还是这个比赛也好，当时的想法是等我找工作的时候，我的简历会更好看一些，这是一个非常质朴的初衷。结果没想到在比赛之后，当时超级课程表特别火，有一个号称超级课程表的投资人找我说投300万。我问了我一个腾讯的朋友，他说再帮我看看，结果他又给我搞了500万的投资，所以这样就逼着我必须做这件事。然后我就休了学去了深圳，第一次创业是在2014年的时候，当时我还是一个完全没有社会履历的CEO，完全不知道怎么带团队。后来公司做死了以后，我要将之前的客户承接过来，桔子互动最早成立的初衷只是想把一些客户接过来。我当时为什么一直做微信生态，是因为身边都是腾讯、微信的人。这是当时的一些背景和原因。

为了让公司活下去就接项目，然后做着项目就会思考：能够做什么更有价值的事情。我一直在想从项目转到产品，因为我一直是一个产品人。

我第一个做的尝试就是一个舞蹈的社区，当时我面临的痛点是如何管理我的社群。最早都是我自己手工管理，社群量很小的时候，手工是没问题的。但是后来随着我们的粉丝越来越多，用户量越来越多，人工的工作量太大了，所以我就顺手写了一个机器人。聊天机器人是给我自己的社群应用的，机器人需要解决三个问题：

第一个问题是自动化的问题，自动加好友通过进群；

第二个问题是，群里很多人每天问我重复的问题。其实我在公众号有一个特别详细的清单，上面写得非常清楚，大家都不看，所以我就让聊天机器人解决搜索的问题，让机器人去回答每天重复的问题；

第三个解决的问题是，我想找到更多社区的管理员，我需要去判断群里谁的活跃度最高能够当管理员。但社群数量太多了，我也不能天天自己去数，所以当时有机器人帮我去收集所有的信息，就能很容易判断谁说话最多，能够当管理员。

当时我的目的是解决我自己的问题，但舞蹈社区没做好，后来我就拿着我做的社群产品问身边的朋友、问微信生态有诉求的客户。然后大家发现这个产品很好，我就说要不要做一个SaaS软件，这又是上一个背景。所以你会发现我做的每一块确实不是为了创业。

AI君：确实，刚才光是听佳芮这么说的话，好像有很多幸运的成分。但偶然之中也有必然，因为这么多年一直在踏踏实实做一件事，一直在跟着时代的趋势看未来的方向。所以一定会有一个时间点能够去撞上这些东西。像您之前做过很多事情，做过技术，也做过产品，在做社群的时候其实也会涉及到营销，客户维系这种活。看起来很多很散的东西，但到最后好像都指向创立句子。

李佳芮：冥冥之中逼着我走这条路。

AI君：在创业的过程当中肯定也会遇到很多问题。想问问您在这个过程当中有没有一些印象特别深刻的事情，或者有没有一些感想可以分享给大家的。

李佳芮：我有时候也会和创业的朋友一起聊，其实创业的时候，时间飞速得过。因为每天经历的事很多，所以时间也很快，经历的事多到我也记不太清。之前36氪的一个访谈也问过类似的问题，那个时候的感悟和现在不太一样。我觉得最近我有两个很大的变化，一个是我变得更柔软了，好像这个词是最准确的，更感性、有更多情感的。我觉得这个其实还蛮有意思，因为最早的时候创业，你一直只追求效率，有时候很功利，比如说如果参加一个饭局没有客户，没有什么价值的话，基本上我就不太爱去。

我很少有纯社交的行为，比如说大家坐下来闲聊天，我就会觉得很难受。当然我也有很好的朋友，但很少纯聊天。但是后来你会发现人和人之间还是要有感性的交流，需要一些情感的流动。包括我们说AI、我们来讲聊天机器人、人和机器的这种关系，但人是需要去被爱，有需要去爱的，需要有这种情感。所以这是我最近发现我的一个变化，我和之前不太一样。

第二个很大的变化，我更有耐心了。有些话在不同阶段感受也不太一样，就像王兴说过的一句话。

DJ：对未来越有信心，对现在越有耐心。

李佳芮：对，最核心讲的就是耐心。这个体现在，最近我在谈很多比较好的候选人，我跟我合伙人说的，我说他拒绝我20次以后就来了、这个拒绝我15次就来了、那个拒绝五次就来了…… 还有这个人他明年之内肯定会来，那个人他可能三年之后就来。我不着急，因为公司死不了。

我在最早创业的时候，我找合伙人或者我找团队的核心成员，我很着急，我会要求你立刻给我一个结果。然后你拒绝我以后，我就非常沮丧，非常痛苦。是不是我不够好？我如何能更好？但很多时候你会发现人和人的选择和本质上你好不好没有必然关系，好不好只是重要关系之一，还有很多背景因素的。有时候是他当时的心境、整个的市场环境、他是不是要改变等等。包括最近我要挖一个腾讯的候选人，我们也认识好多年了，我要把他拉过来。当年我是去深圳创业之后，把他从北京搞到了深圳，他举家搬迁，当时带着他女朋友去了，然后就一直在。后来我的公司死了，他还一直在，后来换了女朋友结了婚。最近我也在跟他聊，一个新的变化就是他刚有孩子，最近要照顾女儿。我说等孩子再大一点，反正句子也死不了。

类似这种事，其实有很多这样的候选人，我希望能过来跟我们一起来做事情的人。我变得不那么急躁了，除了这个候选人，还有很多事就不一一列举了。我会忽然发现我变得好像不那么急躁了，变得有耐心了。所以我觉得我当下的心态一个是柔软，一个是耐心。

本文授权转载自阿尔法公社天使项目句子互动的公众号，略经删改。

关于阿尔法公社

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创始合伙人许四清获得2020年“福布斯中国创投人100”、投中“2019年中国最佳早期投资人TOP50”，以及36氪“2018年中国企业服务领域投资人TOP10”、“2019企业服务领域投资人TOP20”等奖项。创始合伙人蒋亚萌获得2019及2021年“福布斯中国创投人100”、36氪“2019年中国中生代投资人TOP50”大奖。返回搜狐，查看更多