编者按｜2023年4月18日，以“拥抱汽车行业新时代”为主题的2023第二十届上海国际汽车工业展览会在沪举办。2023上海车展作为今年全球第一场A级车展备受全球汽车行业瞩目，搜狐汽车邀请整车及汽车产业链的70余位海内外车企先锋做客“汽车咖啡馆”访谈间，以“车展快问答”的形式就当下汽车产业的发展新趋势、新特点进行深入探讨。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁 刘万佳

以下为捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁刘万佳的访谈实录：

搜狐汽车：奇瑞捷豹路虎今年车展有什么重点新车？

刘万佳：重点新车有捷豹 F-TYPE 75 周年典藏版、捷豹 XFL 鎏金版，路虎这边是揽胜家族的全新揽胜星脉。

搜狐汽车：您对今年对价格战的感受？

刘万佳：很惨烈。坦白来说，对于汽车市场冲击蛮大。但是我觉得也有大的好处，好处就是在于给客户更多的实惠。同时也让主机厂看到了品牌建设和产品更贴近于客户的真实市场诉求。

搜狐汽车：您对今年车市的展望？

刘万佳：我觉得今年车市还属于复苏的阶段。过往的疫情没有了，路上的人也多了，买车的诉求还是在回升的。作为豪华品牌，其实它受到的冲击肯定很大。经济复苏之后，豪华车的复苏会更快一些。

搜狐汽车：接下来想问一下刚刚您提到了一些重点新车，可以具体地介绍一下参展阵容和展台的亮点吗？

刘万佳：我们今年展台使用了一个全新的设计，新现代豪华主义的品牌理念，在展台设计方面，我们采用最新的品牌设计标准。可以看到展台体现以用户为中心，重塑豪华的新理念。我们对展台全新优化，给客户带来极致的体验感和愉悦的环境。

展台上我们也进行了不同于以往的布置，这次我们采用背对的形式，使得媒体包括客户，可以有更好的视觉体验。今天上午我也走访了很多的展台，发现大家都在不断的迭代焕新。捷豹路虎作为豪华车领先者，我们在技术上也是做了领先一步。在自我革新方面做得更好，更快一些。

搜狐汽车：您刚刚提到一个词——新现代豪华主义，这是这几年奇瑞捷豹路虎经常提到的一个关键词，怎么去理解？

刘万佳：第一方面从品牌来讲，我们要讲品牌，我们还有好的历史传承。揽胜和卫士都有很好的品牌基因传承。第二个从产品来讲，客户也能感受到新现代豪华主义的设计，包括新的揽胜内饰三条棱线、侧面的玻璃壁柱，为了这些细节，生产成本也在增加。包括我们在北京四惠，已经有了一家新现代豪华主义的体验店。我们也在那里做了活动，全是以客户为中心，让他在新现代豪华主义理念下去体验，和我们销售自由的交流。甚至在展厅的设计上，也方便未来我们的客户及其带来的朋友，都能共享空间。我们在产品端、品牌端、服务端都做了对于新现代豪华主义的诠释与提升。

搜狐汽车：您刚刚提到了北京四惠那家4S店进行了升级，之后其他4S店是否也会升级？

刘万佳：目前我们正在改造几家体验店。今年至少会有15-20家的体验店会亮相。同时在上海我们有个揽胜的体验中心下个月会与客户见面。

搜狐汽车：这是你们自己做的体验店？

刘万佳：对的。

搜狐汽车：不是通过经销商？

刘万佳：是与经销商合作的模式。我们未来的模式会尽量走这样的模式，按照自己的模式，建设一个店。对于豪华品牌来讲，我们跟量产品牌还不太一样，需要客户对品牌个性的理解以及更多的软性服务。经销商端会有更多的优势，可以为客户提供销售顾问、服务顾问，包括平时的销售中，他们有一些自己服务的亮点。我们希望我们体验中心跟以往不太相同。我们希望与经销商共创，也希望与客户共创，把我们的空间给到客户使用。

搜狐汽车：您刚刚提到一个词“与经销商共创”，是不是可以理解为，在你们落地新现代豪华主义的过程中，经销商是一个重要的环节？

刘万佳：对的。

搜狐汽车：那在这个过程中怎么样跟经销商沟通，让新现代豪华主义内化到4S店一线员工的日常工作和服务当中，成为客户能感知到的豪华呢？

刘万佳：第一点是相互合作。我们北京的这家店，对品牌有强烈的忠诚度，而且他热爱这个品牌，从上到下，从老总到员工都是这样，所以我们选择了他们，甚至我们还没有方案的时候，他就说这个店我们来做。第二，在刷新品牌的同时会让经销商刷新他自己的标准。比如展厅的标准。我们跟店主研究一起研究座椅，包括样式、高度、面料等，他甚至会提这种面料时间长了会不会不耐脏，能不能换洗，我们根据经销商、客户的需求做调整。我们现在交车已经非常有特点了，当客户坐在交车区的外面，客户完全感知不到是交车区。但是当雾面玻璃刷的一下变透明之后，客户看到自己的车会有一种惊喜。我们通过与经销商共创的手段来为客户创造点点惊喜，满足客户对奢华品牌的需求。

搜狐汽车：您刚刚又提到一个词，以用户为中心。现在大家都在思考怎么更好地以用户为中心。在售后服务端，捷豹路虎会有哪些以客户为中心的举措？

刘万佳：第一是客户体验。尤其是高价值的客户可以终生享受一些免费的服务。包括取送车、代步车，一些针对客户的特殊权益，让他体验到尊崇的感觉。

第二是要求对客户透明，我们把相应的维修、保养，包括经销商对客户的承诺，尽量做到透明化。

第三是便捷，在迎合客户的角度下做到平衡。有的客户可能比较开朗，可以带领客户做一些活动。有的客户不愿意被打扰，我们在体验方面做了不同的准备，根据客户的诉求，尽量满足。

从售后的角度来讲，有很多对客户的关怀，以及专属的400的回答，以及对于维修的时长的控制等。

搜狐汽车：大家也知道今年是奇瑞捷豹路虎成立的第11年，会有哪些工作重点呢？

刘万佳：对于我们来讲，是夯实基础吧。这么多年了，捷豹路虎在中国是比较受关注的，品牌影响力是比较好的。但是销量上我们并没有达成客户的预期，还要做得更好，要有一定的增长。第二个客户体验端，我们希望扎根于中国，通过做一些客户的活动，保持品牌在豪华车市场的引领力。

搜狐汽车：谢谢刘总。